Menyusun Standar Pelayanan untuk Usaha Kecil
Standar pelayanan tidak harus tebal. Yang penting singkat, mudah diingat, dan mengatur bagian yang paling sering membuat pelanggan kecewa.
Standar pelayanan sering dianggap urusan usaha besar. Sebenarnya usaha kecil justru lebih membutuhkannya, karena di sana jumlah orang sedikit dan pemilik sering turun tangan sendiri. Begitu pemilik tidak ada, pelayanan bergantung pada kebiasaan masing-masing orang, dan pelanggan merasakan perbedaannya.
Apa yang termasuk standar pelayanan
Standar pelayanan adalah kesepakatan tentang cara melayani yang dipakai semua orang. Isinya bukan hanya sapaan, tetapi juga hal yang tampak sederhana seperti urutan melayani saat ramai, cara menjawab pertanyaan yang tidak diketahui, cara menangani barang yang tidak tersedia, dan berapa lama pelanggan boleh menunggu sebelum diberi penjelasan.
Bedakan standar pelayanan dari aturan yang kaku. Standar memberi batas yang harus dipenuhi, misalnya keluhan harus dicatat dan ditindaklanjuti pada hari yang sama, bukan mengatur setiap kalimat yang diucapkan karyawan.
Mulai dari titik yang paling sering bermasalah
| Situasi | Yang perlu ditetapkan |
|---|---|
| Pelanggan datang bersamaan | Urutan melayani dan siapa yang menyapa lebih dulu |
| Barang atau menu habis | Tawaran pengganti dan cara menyampaikan tanpa membuat kecewa |
| Pelanggan mengeluh | Siapa yang menangani dan sejauh apa wewenangnya |
| Pertanyaan yang tidak dijawab | Janji waktu untuk memberi jawaban, bukan jawaban yang dikarang |
Cara menemukan titik-titik ini tidak sulit. Catat setiap keluhan dan pertanyaan yang muncul selama beberapa pekan, lalu tandai yang paling sering berulang. Dari situ Anda tahu bagian mana yang perlu distandarkan lebih dulu.
Menulis dengan bahasa yang bisa diikuti
- Pakai kalimat perintah yang jelas. Tuliskan tindakannya, misalnya catat nama dan nomor telepon pelanggan lalu hubungi kembali pada hari yang sama.
- Batasi jumlah butir. Sepuluh butir yang diingat lebih berguna daripada tiga puluh butir yang tidak terbaca.
- Hindari kata yang bisa ditafsirkan berbeda. Kata seperti cepat atau ramah perlu dijelaskan dengan contoh nyata.
- Sertakan contoh ucapan. Berikan satu atau dua contoh kalimat untuk situasi sulit, bukan hanya larangan.
- Tuliskan hal yang tidak boleh dilakukan. Misalnya tidak membantah pelanggan di depan orang lain atau tidak berjanji di luar kewenangan.
Melatihnya ke karyawan
Standar yang hanya ditempel di dinding jarang dijalankan. Cara yang paling cepat bekerja adalah mencontohkan langsung pada hari pertama, lalu mengulang pada pekan-pekan awal. Berikan juga kesempatan bagi karyawan untuk mencoba, bahkan bila awalnya terlihat canggung.
Libatkan karyawan yang sudah lama saat menyusun standar. Mereka tahu situasi sulit yang sebenarnya terjadi di lapangan, dan aturan yang dibuat tanpa mendengar mereka cenderung diabaikan. Setelah standar berjalan, periksa sebentar apakah ada bagian yang perlu diperbaiki, karena keadaan bisa berubah, misalnya saat jumlah pesanan meningkat atau ada layanan baru.
Kesalahan yang paling sering terjadi
- Terlalu panjang. Standar yang menumpuk di atas kertas akan berhenti dibaca. Cukup pokok-pokok yang mengubah pengalaman pelanggan.
- Tidak pernah diperiksa. Tanpa pemeriksaan ringan secara berkala, standar hanya berlaku pada bulan pertama.
- Hanya menuntut, tidak mendukung. Standar yang menuntut keramahan tanpa memperbaiki jumlah orang pada jam sibuk akan membuat karyawan kelelahan dan pada akhirnya mengabaikannya.
- Berbeda antara pemilik dan karyawan. Karyawan meniru apa yang dilihat. Kalau pemilik melanggar standarnya sendiri, standar itu tidak akan bertahan lama.
- Tidak dihubungkan dengan penilaian. Bila mutu pelayanan tidak pernah dibahas dalam evaluasi, karyawan akan menyimpulkan bahwa itu tidak penting.
Langkah berikutnya
Susun standar pelayanan sedikit demi sedikit: pilih satu situasi, tulis tiga sampai lima butir, lalu jalankan selama sebulan sebelum menambah bagian lain. Bila standar ini ingin Anda pakai di beberapa tempat, lihat juga cara menjaga mutu yang sama di beberapa gerai. Untuk melihat hasilnya dari sisi pelanggan, gunakan cara pada cara sederhana mengukur kepuasan pelanggan.
Pertanyaan yang sering muncul
Apakah usaha kecil benar-benar perlu standar pelayanan tertulis?
Perlu, terutama begitu Anda mempekerjakan orang lain atau punya lebih dari satu tempat. Tanpa standar tertulis, mutu pelayanan bergantung pada siapa yang bertugas. Untuk usaha kecil, cukup satu halaman yang memuat hal-hal yang paling memengaruhi pelanggan.
Bagaimana cara membuat karyawan benar-benar menjalankannya?
Contohkan langsung, ulangi pada pekan-pekan awal, dan bahas pelaksanaannya dalam pertemuan rutin. Karyawan lebih mengikuti apa yang diperiksa daripada apa yang tertulis, jadi tindak lanjut yang singkat tetapi rutin lebih berpengaruh daripada aturan yang panjang.
Bolehkah standar pelayanan berbeda antara satu tempat dan tempat lain?
Bagian yang menyangkut mutu sebaiknya sama, misalnya ketepatan waktu penyajian dan cara menangani keluhan. Yang boleh berbeda biasanya hal teknis, seperti jam sibuk atau cara melayani pembelian dalam jumlah besar sesuai kebiasaan pelanggan setempat.
Apa yang harus dilakukan kalau karyawan melanggar standar?
Tegur secara pribadi dan tunjukkan cara yang benar, bukan kesalahannya saja. Kalau pelanggaran berulang, bahas penyebabnya: mungkin ia belum terlatih, alatnya kurang, atau jumlah orang pada jam itu tidak memadai. Baru setelah itu pertimbangkan langkah yang lebih tegas.
