Cara Menjaga Mutu yang Sama di Beberapa Gerai
Mutu tidak runtuh sekaligus, tetapi bergeser sedikit demi sedikit di setiap gerai. Yang menjaganya bukan niat baik, melainkan ukuran dan pemeriksaan rutin.
Pelanggan tidak membedakan cabang. Bagi mereka, satu nama berarti satu mutu. Kalau gerai di ujung jalan enak dan gerai di pusat kota tidak, yang rusak bukan hanya nama gerai yang buruk, tetapi kepercayaan pada seluruh usaha Anda. Menjaga mutu di beberapa tempat sekaligus adalah pekerjaan tersendiri, dan ia tidak berjalan sendiri.
Mutu bergeser pelan, bukan sekaligus
Jarang ada gerai yang tiba-tiba buruk. Yang terjadi biasanya penurunan kecil yang berulang: satu sendok takaran yang dikurangi, waktu penyajian yang bertambah beberapa menit, atau kebersihan meja yang mulai ditunda sampai "nanti". Karena perubahannya kecil, tidak ada yang merasa ada masalah sampai keluhan mulai muncul.
Karena itu, menjaga mutu berarti menjaga hal-hal kecil yang bisa dilihat setiap hari. Anda tidak bisa menunggu sampai ada keluhan, karena saat itu terjadi sebagian pelanggan sudah diam-diam berpindah.
Ukuran yang perlu dicatat setiap hari
| Ukuran | Yang menandakan mutu bergeser |
|---|---|
| Waktu penyajian rata-rata | Naik perlahan meski jumlah pelanggan tidak berubah |
| Jumlah keluhan dan jenisnya | Jenis keluhan yang sama muncul di satu gerai saja |
| Barang gagal atau dibuang | Jumlahnya naik, biasanya tanda cara kerja berubah |
| Penilaian pelanggan | Nilai turun walau penjualan masih terlihat normal |
Pilih tiga sampai empat ukuran saja, lalu tetapkan yang sama untuk semua gerai. Ukuran yang berbeda antar gerai membuat perbandingan tidak berguna.
Standar tertulis, bukan di kepala
Selama cara kerja hanya tersimpan di kepala pemilik atau karyawan lama, mutu akan mengikuti siapa yang bertugas hari itu. Tulislah standar untuk hal yang paling memengaruhi pengalaman pelanggan: bahan, takaran, urutan penyajian, kebersihan, dan cara menyapa. Tidak perlu panjang. Yang penting bisa diikuti orang baru pada hari pertama bekerja.
Cantumkan juga contoh yang membingungkan, misalnya berapa lama pesanan boleh menunggu sebelum diberitahukan ke pelanggan. Bagian yang paling sering menimbulkan perbedaan mutu justru ada di situ, bukan pada resep dasarnya.
Pemeriksaan rutin yang tidak melelahkan
- Buat daftar periksa singkat. Cukup sepuluh sampai lima belas butir yang bisa diselesaikan dalam waktu singkat.
- Tetapkan jadwal. Misalnya pemeriksaan ringan setiap pekan dan pemeriksaan lebih lengkap setiap bulan, dengan giliran yang sama untuk semua gerai.
- Periksa pada jam yang berbeda. Kalau selalu datang pada jam sibuk atau selalu pada jam sepi, Anda hanya melihat satu sisi gerai itu.
- Catat temuan, bukan hanya menegur. Catatan memudahkan Anda melihat apakah masalah yang sama berulang di gerai yang sama.
- Beri contoh, bukan hanya penilaian. Tunjukkan cara yang benar di tempat, karena itu jauh lebih cepat dipahami daripada penjelasan panjang.
Menangani gerai yang menyimpang
- Cari sebabnya lebih dulu. Kadang masalahnya bukan sikap karyawan, tetapi alat yang rusak, bahan yang tidak sesuai, atau jumlah orang yang kurang pada jam tertentu.
- Bicarakan dengan pemimpin gerai, bukan hanya dengan pelaksana. Perubahan hanya bertahan kalau yang memimpin ikut bertanggung jawab.
- Tetapkan batas waktu perbaikan. Sampaikan apa yang harus berubah dan kapan akan diperiksa lagi. Kesepakatan tanpa tenggat biasanya tidak dijalankan.
- Hindari menutup-nutupi. Kalau mutu di satu gerai bermasalah, jangan menunda terlalu lama hanya karena hubungan baik. Pelanggan menilai seluruh usaha, bukan satu gerai saja.
Langkah berikutnya
Mutu yang bertahan biasanya lahir dari standar yang tertulis dan pemeriksaan yang dijalankan tanpa drama. Mulailah dari satu ukuran yang paling penting bagi pelanggan Anda, tetapkan di semua gerai, lalu periksa secara teratur. Bila gerai baru saja dibuka, rapikan dulu sistem sebelum buka cabang. Untuk melengkapi bagian yang berhadapan langsung dengan pelanggan, lihat menyusun standar pelayanan untuk usaha kecil.
Pertanyaan yang sering muncul
Seberapa sering sebaiknya memeriksa gerai?
Pemeriksaan ringan setiap pekan biasanya sudah cukup untuk menangkap gejala penurunan mutu, ditambah pemeriksaan lebih lengkap setiap bulan. Yang lebih penting daripada jumlah kunjungan adalah daftar periksa yang sama dipakai di semua gerai, termasuk pada jam yang berbeda-beda.
Bagaimana kalau pemimpin gerai tidak mau diatur?
Ingatkan lebih dulu pada bagian yang disepakati: ukuran, standar, dan hasil yang harus dicapai. Kalau tidak berubah setelah beberapa kali pembinaan, pertimbangkan penggantian. Membiarkan satu gerai menyimpang biasanya lebih mahal daripada mengganti orangnya.
Apakah standar tertulis bisa membuat karyawan kaku?
Tidak, selama standar itu mengatur hal yang memengaruhi pelanggan, bukan setiap gerakan karyawan. Tulislah batas yang harus dipenuhi, lalu beri ruang pada hal yang tidak berkaitan langsung dengan mutu, misalnya cara mengobrol dengan pelanggan tetap.
Apa tanda pertama mutu mulai turun?
Biasanya terlihat pada ukuran kecil: waktu penyajian bertambah, jumlah barang gagal naik, atau jenis keluhan yang sama muncul berulang di satu gerai. Penjualan sering masih terlihat normal pada tahap ini, sehingga tanpa catatan Anda tidak akan menyadarinya.
