Cara Sederhana Mengukur Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan bisa diukur tanpa perangkat mahal. Beberapa pertanyaan yang tepat biasanya sudah cukup menunjukkan arah perbaikan.
Banyak pemilik usaha merasa kepuasan pelanggan hanya bisa dirasakan, tidak bisa diukur. Akibatnya, penilaian bergantung pada kesan hari itu: ramai berarti bagus, sepi berarti buruk. Padahal ada cara yang jauh lebih dapat dipercaya, dan tidak memerlukan perangkat mahal.
Tujuannya bukan mengumpulkan angka yang indah, melainkan menemukan hal mana yang paling perlu diperbaiki lebih dulu.
Apa yang sebenarnya ingin Anda ketahui
Sebelum menyusun pertanyaan, tentukan dulu informasi yang Anda butuhkan. Umumnya ada empat hal.
- Apakah pelanggan puas secara keseluruhan. Ini hanya penanda awal, belum menjelaskan sebabnya.
- Bagian mana yang paling mengganggu. Waktu tunggu, harga, keramahan, kebersihan, atau ketersediaan barang.
- Apakah mereka akan datang lagi dan merekomendasikan. Dua pertanyaan ini paling dekat dengan perilaku nyata.
- Apa satu hal yang perlu diperbaiki. Pertanyaan terbuka seperti ini sering memunculkan gagasan yang tidak terpikirkan pemilik usaha.
Empat cara mengukur yang mudah dijalankan
| Cara | Kelebihan | Keterbatasan |
|---|---|---|
| Pertanyaan singkat saat pembayaran | Cepat dan langsung mendapat tanggapan | Pelanggan sibuk sering menjawab baik-baik saja |
| Lembar penilaian kecil di kasir | Bisa diserahkan tanpa merepotkan karyawan | Yang mengisi cenderung yang sangat puas atau sangat kecewa |
| Percakapan berkala dengan pelanggan tetap | Mendapat penjelasan yang mendalam | Butuh waktu dan keberanian bertanya terus terang |
| Membaca keluhan dan ulasan yang masuk | Tidak menambah beban kerja baru | Hanya mewakili sebagian pelanggan |
Sebagian besar usaha kecil cukup memakai kombinasi dua cara. Satu untuk mengukur secara berkala, satu lagi untuk menggali alasan di baliknya.
Menyusun pertanyaan yang berguna
- Batasi jumlahnya, tiga sampai lima pertanyaan sudah cukup.
- Gunakan pilihan jawaban yang sederhana seperti sangat puas, cukup, dan kurang.
- Sediakan satu pertanyaan terbuka di bagian akhir, jangan lebih.
- Hindari pertanyaan yang mengarahkan, misalnya menanyakan apakah pelayanan kami sudah sangat memuaskan.
- Cantumkan tanggal, agar hasilnya bisa dibandingkan antarperiode.
Kalau usaha Anda memiliki banyak pelanggan harian, cukup tanyakan kepada sebagian kecil secara bergilir. Lebih baik sedikit tetapi rutin daripada banyak sekali tetapi hanya sekali setahun.
Membaca hasilnya tanpa menipu diri
Ada beberapa jebakan yang sering terjadi saat membaca hasil pengukuran.
- Hanya melihat angka rata-rata. Rata-rata yang baik bisa menutupi kelompok pelanggan yang benar-benar tidak puas.
- Mengabaikan yang tidak mengisi. Pelanggan yang berhenti menjawab sering merupakan petunjuk paling penting.
- Menjelaskan hasil buruk dengan alasan luar. Cuaca, musim, dan keadaan ekonomi bisa berpengaruh, tetapi tidak menjelaskan semua hal.
- Mengukur tanpa menindaklanjuti. Pelanggan yang dimintai pendapat lalu tidak melihat perubahan akan lebih kecewa daripada yang tidak pernah ditanya.
Sebaiknya catat tanggapan secara sederhana tetapi tetap, misalnya satu buku atau satu berkas yang dipakai terus. Angka yang dicatat seragam jauh lebih berguna daripada catatan yang lengkap tetapi berserakan.
Dari pengukuran ke perbaikan
Setelah hasilnya terkumpul, pilih satu hal yang paling sering disebut, perbaiki, lalu ukur lagi pada periode berikutnya. Bila perbaikannya menyangkut cara karyawan melayani, langkah lanjutannya biasanya adalah pelatihan yang jelas, seperti dibahas pada layanan kecil yang membuat pelanggan kembali.
Bila hasil pengukuran menunjukkan ada pelanggan yang mulai menjauh, telusuri lebih dalam dengan cara pada mencari penyebab pelanggan tidak kembali. Untuk usaha yang melayani pesanan jarak jauh, tanggapan sering juga muncul di internet, sehingga cara mengelola ulasan pelanggan bisa menjadi sumber yang saling melengkapi.
Mulailah dari satu pertanyaan hari ini kepada tiga pelanggan. Cara paling sederhana biasanya yang paling bertahan lama.
Pertanyaan yang sering muncul
Berapa banyak pelanggan yang perlu ditanya?
Untuk usaha kecil, sebagian kecil pelanggan yang ditanya secara rutin sudah cukup. Yang penting pertanyaannya sama setiap periode dan Anda benar-benar menindaklanjuti jawabannya.
Apakah perlu memberi hadiah agar pelanggan mau mengisi?
Tidak wajib, dan sebaiknya tidak selalu. Hadiah bisa membuat jawabannya cenderung memuji. Bila ingin memberi sesuatu, berikan setelah pengisian selesai, bukan sebagai imbalan di muka.
Pelanggan selalu bilang sudah bagus, apa yang salah?
Biasanya pertanyaannya terlalu umum atau diajukan saat pelanggan terburu-buru. Coba tanyakan soal bagian tertentu, misalnya waktu tunggu atau kelengkapan barang, agar jawabannya lebih spesifik.
Apakah keluhan di internet bisa dianggap hasil pengukuran?
Bisa, tetapi tidak mewakili semua pelanggan karena yang menulis biasanya yang paling puas atau paling kecewa. Gabungkan dengan cara pengukuran lain agar gambaran Anda lebih seimbang.
