Layanan Kecil yang Membuat Pelanggan Kembali
Pelanggan jarang pergi karena hal besar. Biasanya yang membuat mereka kembali justru hal-hal kecil yang dilakukan dengan konsisten setiap hari.
Saat pelanggan berhenti datang, pemilik usaha sering mencurigai harga atau persaingan. Padahal penyebab yang paling umum justru sepele: merasa tidak diperhatikan, menunggu terlalu lama, atau mendapat jawaban yang berbeda-beda setiap kali bertanya.
Kabar baiknya, hal-hal seperti itu bisa diperbaiki tanpa tambahan biaya besar. Yang dibutuhkan hanya kebiasaan yang jelas dan dijalankan terus-menerus.
Hal kecil yang paling terasa bagi pelanggan
- Disapa lebih dulu. Melihat mata dan menyapa, meski sedang melayani orang lain, membuat pelanggan tahu kehadirannya diakui.
- Diberi tahu waktu tunggu. "Masih sekitar sepuluh menit ya, Bu." Pelanggan yang tahu berapa lama menunggu jauh lebih tenang daripada yang menunggu tanpa kepastian.
- Dijawab dengan jawaban yang sama. Konsistensi informasi membangun kepercayaan.
- Diingat kebutuhannya. Catatan kecil tentang pesanan biasanya membuat pelanggan merasa dihargai.
- Dibantu saat ada masalah. Cara usaha menanggapi keluhan meninggalkan kesan yang lebih kuat daripada pelayanan yang mulus.
- Diucapkan terima kasih saat pergi. Sederhana, tetapi sering terlewat ketika toko sedang sibuk.
Mengubah kebiasaan menjadi standar kerja
Hal-hal di atas baru bertahan bila bukan bergantung pada satu orang. Tuliskan sebagai urutan sederhana yang bisa diikuti karyawan baru.
| Momen | Yang dilakukan | Yang dihindari |
|---|---|---|
| Saat pelanggan datang | Menatap, menyapa, dan menyebutkan akan melayani sebentar lagi | Membiarkan pelanggan berdiri tanpa penjelasan |
| Saat pelanggan menunggu | Memberi perkiraan waktu dan memperbarui bila berubah | Menghilang tanpa kabar |
| Saat pelanggan bertanya | Menjawab sesuai yang tertulis, bila ragu menawarkan bertanya ke pemilik | Mengarang jawaban agar cepat selesai |
| Saat pelanggan mengeluh | Mendengar sampai selesai, mencatat, dan menyampaikan tindak lanjut | Membela diri lebih dulu |
Standar seperti ini tidak perlu panjang. Justru lebih baik singkat dan benar-benar dihafal daripada lengkap tetapi tidak dibaca.
Melatih karyawan tanpa membuatnya kaku
- Jelaskan alasannya, bukan hanya perintahnya. Karyawan yang tahu kenapa akan lebih mudah mengambil keputusan sendiri.
- Contohkan langsung di depan pelanggan pada beberapa kesempatan pertama.
- Beri kesempatan mencoba sambil Anda amati, lalu beri masukan secara pribadi.
- Beri pujian ketika kebiasaan itu dijalankan, bukan hanya teguran saat terlewat.
- Tinjau ulang setiap beberapa bulan, terutama bila jenis pelanggan atau jam sibuk berubah.
Hindari memaksa karyawan meniru gaya bicara tertentu yang tidak alami bagi mereka. Yang perlu sama adalah isi dan sikapnya, bukan kalimatnya persis.
Yang justru merusak kesan pelanggan
- Membiarkan pelanggan menunggu tanpa penjelasan, apa pun alasannya.
- Berbeda jawaban antara satu karyawan dan karyawan lain mengenai harga atau aturan.
- Mengobrol satu sama lain saat pelanggan jelas sedang menunggu.
- Menjanjikan sesuatu yang tidak bisa dipenuhi agar pelanggan tenang sesaat.
- Menyelesaikan keluhan hanya supaya pelanggan berhenti bicara, tanpa perbaikan.
Memantau apakah layanannya benar-benar membaik
Tanyakan langsung kepada pelanggan yang baru selesai dilayani, sesekali saja dan singkat. Pertanyaan seperti "Apakah tadi pelayanannya sudah cukup cepat?" biasanya cukup. Catatlah jawabannya, lalu bandingkan dari bulan ke bulan.
Agar gambaran Anda tidak berat sebelah, sebaiknya lengkapi dengan cara yang lebih terstruktur seperti pada cara sederhana mengukur kepuasan pelanggan. Untuk menjaga agar karyawan yang bertugas selalu punya acuan yang sama, padukan standar ini dengan penyusunan standar pelayanan untuk usaha kecil.
Terakhir, ingat bahwa pelayanan yang baik juga menutup banyak keluhan sebelum muncul. Bila keluhan tetap datang, tangani sampai tuntas, karena pelanggan yang masalahnya diselesaikan dengan baik sering kali menjadi pelanggan yang paling setia.
Pertanyaan yang sering muncul
Kalau usaha hanya dijalankan sendiri, apakah standar layanan tetap perlu?
Tetap perlu, karena standar itu juga mengingatkan Anda sendiri saat sedang lelah atau sibuk. Tuliskan dua atau tiga kebiasaan paling penting, lalu tempelkan di tempat yang mudah terlihat.
Bagaimana kalau karyawan merasa hal seperti ini tidak penting?
Mulai dari hal yang paling mudah dan tunjukkan hasilnya, misalnya pelanggan yang memuji. Karyawan biasanya lebih mudah menerima sopan santun sebagai kebiasaan setelah melihat tanggapan pelanggan langsung.
Apakah keramahan bisa diukur?
Bisa secara sederhana, misalnya lewat pertanyaan singkat kepada pelanggan, catatan pengamat yang mengunjungi sebagai pembeli, atau daftar periksa yang diisi sendiri oleh karyawan pada akhir shift.
Apa yang harus dilakukan bila pelanggan tetap tidak kembali?
Tanyakan bila ada kesempatan, dan jangan menduga-duga sendiri. Rangkumlah kemungkinan penyebabnya secara teratur agar perbaikan bisa diarahkan ke hal yang paling sering muncul.
