Program Loyalitas Sederhana untuk Usaha Kecil
Program loyalitas tidak harus berupa aplikasi atau potongan besar. Yang membuat pelanggan kembali sering kali justru hal yang paling mudah dijalankan.
Mendapat pelanggan baru biasanya jauh lebih mahal daripada membuat pelanggan lama datang lagi. Sayangnya banyak usaha kecil menunda membuat program loyalitas karena membayangkan biaya aplikasi, sistem poin, dan diskon besar. Padahal yang benar-benar membuat orang kembali sering kali jauh lebih sederhana daripada itu.
Bagian tersulit dari program loyalitas bukan idenya, melainkan menjalankannya dengan konsisten selama berbulan-bulan. Karena itu, mulailah dari bentuk yang paling ringan untuk Anda kerjakan setiap hari.
Apa yang sebenarnya membuat pelanggan kembali
Sebelum memilih bentuk program, ada baiknya memahami alasan orang kembali ke sebuah tempat usaha.
- Merasa diingat. Dipanggil dengan nama, diingat pesanan biasanya, atau ditanya soal kelanjutan urusannya. Hal kecil ini jarang disadari pemilik usaha, tetapi sangat terasa bagi pelanggan.
- Hasilnya konsisten. Rasa, kualitas, dan keramahan yang sama setiap kali datang. Pelanggan kembali karena yakin tidak akan kecewa.
- Mudah dijangkau. Jam buka yang jelas, antrean yang tidak berlarut, dan cara memesan yang tidak menyulitkan.
- Ada alasan untuk kembali. Pengingat halus bahwa sudah waktunya datang lagi, misalnya jadwal servis berikutnya atau stok baru yang sudah tersedia.
Kalau empat hal itu sudah berjalan, program loyalitas hanya perlu memperkuatnya, bukan menggantikannya.
Tiga bentuk yang mudah dijalankan
Tidak ada bentuk yang paling benar. Pilih yang paling cocok dengan cara pelanggan Anda bertransaksi dan seberapa besar kemampuan Anda mencatat.
| Bentuk | Cara kerja | Cocok untuk |
|---|---|---|
| Kartu cap | Setiap kunjungan diberi satu cap, setelah jumlah tertentu pelanggan mendapat satu layanan atau potongan | Usaha dengan kunjungan berulang cepat seperti kedai minuman, cuci mobil, atau potong rambut |
| Catatan nama dan nomor | Nama, nomor telepon, dan tanggal kunjungan dicatat di buku atau lembar sederhana | Usaha jasa dengan siklus panjang seperti servis, perawatan, atau pesanan berkala |
| Pengingat berkala | Pelanggan dihubungi saat sudah waktunya datang lagi atau ada hal baru yang relevan | Usaha dengan kebutuhan musiman atau perawatan rutin |
Dari ketiganya, bentuk yang paling sering berhasil adalah yang paling sedikit langkahnya. Kalau pelanggan harus mengunduh sesuatu atau mengisi formulir panjang, biasanya programnya berhenti sebelum berjalan.
Yang perlu dicatat dan dijaga
Agar program loyalitas tidak berubah menjadi beban, siapkan pencatatan yang sederhana tetapi rapi.
- Tentukan satu tempat penyimpanan data, jangan terpencar di beberapa buku atau telepon karyawan.
- Catat tanggal kunjungan dan nilai transaksi, karena dari situ Anda bisa tahu siapa yang benar-benar aktif.
- Simpan alasan pelanggan berhenti datang bila Anda mengetahuinya, lalu gunakan sebagai bahan perbaikan.
- Periksa daftar itu setiap bulan, bukan setiap hari, agar waktunya tidak habis untuk administrasi.
Perlu diingat bahwa data pelanggan adalah amanah. Simpan seperlunya, jangan dibagikan tanpa izin, dan jangan dipakai untuk mengirim pesan yang tidak diminta.
Kesalahan yang membuat program gagal
- Aturan terlalu rumit. Kalau pelanggan perlu bertanya dua kali untuk memahaminya, aturannya sudah gagal.
- Imbalan terlalu jauh. Hadiah yang baru didapat setelah puluhan kunjungan terasa seperti tidak pernah datang.
- Berhenti di tengah jalan. Program yang hilang tanpa penjelasan membuat pelanggan merasa pernah dibohongi.
- Hanya menyasar pelanggan lama. Pelanggan baru juga perlu alasan untuk datang kedua kali.
- Menjanjikan lebih dari yang bisa dipenuhi. Lebih baik imbalan kecil yang selalu ditepati daripada imbalan besar yang sering tertunda.
Sebagai contoh perhitungan, misalkan rata-rata satu pelanggan datang empat kali dalam sebulan dengan nilai transaksi tertentu. Bila program loyalitas menambah satu kunjungan saja per bulan, tambahan itu sudah bisa dinilai sendiri apakah sepadan dengan biaya imbalannya.
Langkah pertama yang bisa dilakukan minggu ini
Mulailah dari hal terkecil: tulis nama sepuluh pelanggan yang paling sering datang, lalu putuskan satu imbalan sederhana untuk mereka. Setelah itu, hubungkan kebiasaan ini dengan cara Anda menjaga pelanggan tetap secara umum, seperti yang dibahas pada artikel tentang cara membangun pelanggan tetap.
Bila pelanggan bertanya tentang potongan harga, pastikan Anda punya jawaban yang konsisten dan tidak merusak harga normal. Pembahasan soal itu ada di menghadapi pelanggan yang menawar harga. Setelah program berjalan beberapa bulan, mintalah pelanggan menceritakannya kepada orang lain; promosi dari mulut ke mulut biasanya tumbuh dari pengalaman yang terasa dihargai, bukan dari iklan berbayar.
Pertanyaan yang sering muncul
Apakah program loyalitas harus memakai aplikasi?
Tidak. Usaha kecil bisa memulai dengan kartu cap, buku catatan nama, atau pengingat lewat pesan. Aplikasi baru masuk akal bila jumlah pelanggannya sudah banyak dan pencatatan manual mulai merepotkan.
Berapa besar imbalan yang sebaiknya diberikan?
Sebesarnya yang tetap membuat setiap transaksi menguntungkan. Sebagai bahan pertimbangan, hitung dulu biaya imbalan dibandingkan nilai tambahan kunjungan, lalu pilih angka yang aman bila program berjalan lebih lama dari perkiraan.
Bagaimana kalau pelanggan hanya mengejar hadiahnya?
Itu tetap menguntungkan selama mereka datang dan membeli. Yang perlu dihindari adalah imbalan yang bisa diambil tanpa pembelian, atau aturan yang membuat karyawan sulit menjelaskannya.
Apakah data pelanggan boleh dibagikan ke pihak lain?
Sebaiknya tidak tanpa izin yang jelas dari pelanggan. Simpan data seperlunya, gunakan hanya untuk keperluan yang pelanggan ketahui, dan jaga kerahasiaannya.
