Menghadapi Pelanggan yang Menawar Harga
Menawar harga adalah kebiasaan wajar, bukan serangan pribadi. Yang menentukan hasilnya adalah persiapan Anda sebelum percakapan itu terjadi.
Nyaris setiap usaha dagang pernah menghadapi pelanggan yang meminta harga lebih murah. Bagi sebagian pemilik usaha, permintaan itu terasa mengganggu, terutama bila sudah menghitung harga serapat mungkin. Padahal menawar umumnya bukan tanda tidak menghargai, melainkan kebiasaan yang sudah lama berjalan di banyak pasar.
Yang membedakan hasil akhirnya bukan kepandaian berdebat, melainkan seberapa siap Anda sebelum percakapan itu dimulai.
Kenapa pelanggan menawar
- Karena memang biasa begitu. Di banyak tempat, harga yang tertera dianggap titik awal, bukan titik akhir.
- Karena ingin merasa mendapat perlakuan khusus. Yang dicari bisa jadi bukan potongan, melainkan pengakuan bahwa ia pelanggan yang diperhatikan.
- Karena anggarannya terbatas. Uangnya memang hanya cukup sekian, dan ia ingin tetap membeli.
- Karena membandingkan dengan tempat lain. Ia mungkin sudah melihat penawaran serupa dengan harga berbeda.
- Karena menguji apakah harga Anda bisa dilenturkan. Sekali dilenturkan dengan mudah, ia akan mencobanya lagi.
Setelah Anda tahu kemungkinan alasannya, tanggapannya bisa disesuaikan. Pelanggan yang menawar karena anggaran terbatas butuh pilihan lebih kecil, bukan sekadar penolakan.
Yang perlu disiapkan sebelum melayani
Persiapkan ini saat toko sedang sepi, bukan saat pelanggan sudah berdiri di depan Anda.
- Batas harga terendah. Tentukan angka di mana Anda masih untung, dan tuliskan. Tanpa angka yang jelas, keputusan akan berubah mengikuti suasana hati.
- Daftar hal yang bisa diberikan selain potongan. Misalnya tambahan kecil, waktu pengiriman, atau bonus pada pembelian berikutnya.
- Kalimat penolakan yang sudah dilatih. Karyawan akan lebih tenang bila sudah tahu apa yang harus dikatakan.
- Patokan harga di sekitar. Cukup tahu kisaran umum, agar Anda tidak menurunkan harga karena tekanan yang sebenarnya tidak berdasar.
Tanggapan menurut situasinya
| Situasi | Tanggapan yang biasanya berhasil | Yang sebaiknya dihindari |
|---|---|---|
| Penawar ringan, sekali coba | Jawab ramah bahwa harga sudah pas, lalu lanjutkan transaksi | Menjelaskan terlalu panjang seolah harga Anda perlu dibela |
| Ingin potongan, anggaran terbatas | Tawarkan ukuran atau paket yang lebih kecil dengan harga sesuai | Menurunkan harga pada barang yang sama |
| Pembelian banyak | Beri potongan yang sudah Anda hitung sebelumnya | Memberi potongan yang menggerus seluruh keuntungan |
| Menekan terus dan mendesak | Ulangi jawaban yang sama dengan tenang dan singkat | Mengubah harga karena merasa tidak nyaman |
Kuncinya adalah jawaban yang sama setiap kali. Pelanggan akan berhenti menekan ketika ia tahu harga Anda tidak berubah karena suasana.
Cara menolak dengan tetap menghargai
Kalimat penolakan yang baik mengandung tiga hal: penghargaan, alasan singkat, dan jalan keluar. Contohnya, "Terima kasih sudah mampir, harga ini sudah kami hitung agar tetap bisa melayani dengan baik. Kalau anggarannya di angka tertentu, ada pilihan ukuran yang lebih kecil." Kalimat seperti ini tidak berdebat, tidak menyinggung, tetapi juga tidak memberikan potongan.
Hindari membandingkan harga Anda dengan usaha lain di depan pelanggan, dan hindari menceritakan rincian biaya Anda. Yang perlu dijelaskan cukup alasan umum: harga itu menutup biaya dan menjaga mutu.
Kapan menurunkan harga masuk akal
- Pembelian dalam jumlah besar yang memang menurunkan biaya per unit Anda.
- Pelanggan yang berkomitmen membeli berkala dalam waktu tertentu.
- Barang yang mendekati batas penyimpanan atau sudah jarang dicari.
- Kerja sama yang membuka akses ke pasar baru bagi Anda.
Namun perlu diingat, potongan yang diberikan hari ini menjadi patokan di masa depan. Pelanggan yang pernah mendapat harga tertentu cenderung mengharapkannya lagi. Karena itu, jelaskan bahwa potongan berlaku untuk kondisi tertentu, misalnya jumlah atau waktu yang jelas.
Menjaga keuntungan tetap utuh
Menghadapi penawar dengan tenang hanya mungkin bila harga jual Anda memang sudah menyisakan margin. Sebelum memperbaiki cara menolak, pastikan dulu perhitungan dasarnya benar, seperti diuraikan pada cara menentukan harga jual yang menutup semua biaya.
Cara lain adalah mengenali siapa pelanggan Anda dengan lebih baik. Pembahasan umumnya ada pada memahami pelanggan pertama Anda, sementara untuk menjaga agar penawar tidak berubah menjadi pelanggan kecewa, lihat layanan kecil yang membuat pelanggan kembali.
Pertanyaan yang sering muncul
Apakah semua pelanggan yang menawar harus dilayani?
Tidak wajib. Kalau harga yang diminta membuat transaksi merugi atau mengganggu pelanggan lain, Anda boleh menolak dengan sopan. Yang penting penolakannya tidak menyinggung dan tetap konsisten.
Bagaimana kalau karyawan memberi potongan tanpa izin?
Buat batas kewenangan yang jelas dan tertulis, misalnya berapa besar potongan yang boleh diputuskan sendiri. Sampaikan batas itu saat pelatihan, lalu periksa secara berkala apakah dijalankan.
Apakah menolak tawar berisiko kehilangan pelanggan?
Ada risikonya, tetapi menurunkan harga tanpa perhitungan berisiko lebih besar karena merusak keuntungan dan patokan harga. Pelanggan yang menghargai mutu biasanya tetap datang meski tidak mendapat potongan.
Bolehkah memberi harga berbeda untuk pelanggan berbeda?
Boleh, asalkan dasar perbedaannya jelas seperti jumlah pembelian atau jangka waktu kerja sama. Harga yang berbeda tanpa alasan bisa menimbulkan rasa tidak adil dan menyulitkan karyawan menjelaskannya.
