Memahami Pelanggan Pertama Anda
Pelanggan pertama memberi tahu banyak hal yang tidak bisa ditebak dari kursi kerja. Yang perlu Anda lakukan adalah mengamati, mencatat, dan sesekali bertanya.
Pelanggan pertama adalah guru paling jujur bagi usaha baru. Sebelum mereka datang, hampir semua keputusan Anda berdiri di atas dugaan: harga, jam buka, pilihan produk, dan cara melayani. Kehadiran mereka mengubah dugaan itu menjadi kenyataan yang bisa diamati.
Sayangnya, banyak pemilik usaha melewatkan kesempatan ini. Mereka sibuk melayani sampai tidak sempat memperhatikan apa yang sebenarnya terjadi di depan mata. Padahal informasi yang paling berguna justru datang dari hal-hal kecil pada kunjungan pertama.
Kenapa pelanggan pertama begitu penting
- Mereka menguji dugaan Anda. Apakah harga terasa wajar? Apakah produk yang Anda anggap paling dicari benar-benar dibeli?
- Mereka menunjukkan hambatan yang tidak terlihat. Misalnya papan nama yang kurang jelas atau tata letak yang membuat orang ragu masuk.
- Mereka memberi bahasa pelanggan. Cara mereka menyebut produk Anda sering berbeda dari cara Anda menyebutnya, dan bahasa itulah yang sebaiknya dipakai saat berpromosi.
- Mereka menjadi sumber rujukan pertama. Pengalaman baik pada kunjungan pertama lebih mungkin dibicarakan kepada orang lain.
- Jumlah mereka terbatas. Kesempatan mengamati pelanggan pertama tidak datang dua kali, jadi manfaatkan sebaik mungkin.
Yang perlu diamati saat mereka datang
| Hal | Yang dilihat | Gunanya |
|---|---|---|
| Waktu kedatangan | Jam berapa mereka biasanya datang | Membantu menyusun jam operasional dan jadwal karyawan |
| Cara memilih | Produk apa yang dilihat lebih dulu dan paling lama | Menunjukkan apa yang benar-benar menarik perhatian |
| Pertanyaan yang diajukan | Hal yang paling sering ditanyakan | Menemukan informasi yang belum jelas di tempat usaha |
| Keraguan sebelum membeli | Bagian mana yang membuat mereka berpikir | Petunjuk soal harga, ukuran, atau pilihan produk |
| Cara mereka pergi | Apakah langsung pergi atau masih melihat-lihat | Menilai kesan pertama terhadap tempat usaha |
Mencatat tanpa merepotkan
- Siapkan satu lembar catatan harian. Kolom sederhana berisi tanggal, perkiraan jumlah pengunjung, produk yang paling banyak ditanya, dan catatan singkat.
- Catat setelah mereka pergi. Jangan mencatat di depan pelanggan. Cukup satu sampai dua menit setelahnya.
- Fokus pada tiga hal. Waktu kedatangan, produk yang paling diminati, dan pertanyaan yang paling sering muncul. Tiga hal ini sudah sangat berguna.
- Lakukan selama beberapa pekan. Pola baru terlihat setelah catatannya terkumpul, bukan dari pengamatan sehari.
- Tinjau setiap akhir pekan. Baca ulang catatan dan cari hal yang berulang.
Cara bertanya tanpa terkesan menginterogasi
- Tanyakan setelah transaksi selesai. Waktu paling nyaman adalah ketika pelanggan sudah menyelesaikan pembayaran.
- Ajukan satu pertanyaan saja. Pertanyaan sederhana tentang bagaimana pengalamannya hari ini jauh lebih baik daripada daftar pertanyaan panjang.
- Dengarkan tanpa membela diri. Kalau ada keluhan, catat dulu. Menjelaskan terlalu cepat membuat pelanggan berhenti bercerita.
- Ucapkan terima kasih atas masukannya. Sekecil apa pun. Ini membuat pelanggan merasa didengar.
- Jangan memaksa. Kalau pelanggan tampak terburu-buru, cukup amati saja.
Pelanggan pertama memberi Anda peta yang tidak bisa dibuat sendiri dari dalam ruangan. Amati, catat, dan tidak perlu takut menemukan hal yang salah, karena itulah gunanya. Bila catatan sudah terkumpul, langkah berikutnya adalah membuat mereka kembali, seperti dijelaskan pada cara membangun pelanggan tetap. Anda juga bisa membaca cara membaca perilaku pelanggan di sekitar lokasi usaha.
Pertanyaan yang sering muncul
Apa yang paling penting diamati dari pelanggan pertama?
Waktu kedatangan, produk yang paling lama mereka lihat, dan pertanyaan yang paling sering diajukan. Ketiga hal ini membantu Anda menyesuaikan jam buka, pilihan produk, dan cara menjelaskan barang kepada pelanggan berikutnya.
Bagaimana cara bertanya tanpa membuat pelanggan tidak nyaman?
Ajukan satu pertanyaan sederhana setelah transaksi selesai, misalnya bagaimana pengalamannya hari ini. Hindari daftar pertanyaan panjang dan jangan membela diri saat menerima keluhan.
Berapa lama sebaiknya mengamati pelanggan pertama?
Cukup beberapa pekan dengan pencatatan harian yang singkat. Pola biasanya mulai terlihat setelah catatan terkumpul, bukan dari pengamatan satu atau dua hari.
Apakah pelanggan pertama yang hanya melihat tanpa membeli tetap berguna?
Ya. Pelanggan yang datang tanpa membeli memberi tahu Anda tentang hambatan seperti harga, tampilan, atau keraguan memilih. Informasi seperti ini justru sering lebih berguna daripada penjualan yang berhasil.
