Cara Membaca Perilaku Pelanggan di Sekitar Lokasi Usaha
Jam buka, jumlah karyawan, dan stok sebaiknya ditentukan dari pola yang diamati, bukan dari kebiasaan pemilik lain.
Banyak keputusan operasional di usaha kecil diambil berdasarkan kebiasaan: buka dari pagi sampai malam, menambah karyawan setelah merasa kewalahan, dan menambah stok setelah barang habis. Padahal pola pelanggan bisa diamati, dan hasilnya membuat keputusan itu jauh lebih murah.
Tiga hal yang perlu diamati
| Yang diamati | Cara mencatatnya | Dipakai untuk |
|---|---|---|
| Waktu kedatangan | Tandai jumlah pelanggan pada setiap jam selama satu minggu penuh | Menentukan jam buka dan penjadwalan karyawan |
| Jenis yang dibeli | Catat komposisi pembelian, bukan hanya jumlahnya | Menentukan produk andalan dan susunan persediaan |
| Nilai pembelian | Rata-rata nilai per pelanggan setiap hari | Menghitung perkiraan pendapatan dan target harian |
Selama satu minggu, pencatatan sederhana ini sudah cukup untuk melihat polanya. Yang penting adalah konsistensi mencatat, bukan bentuk catatannya.
Pola yang biasanya muncul
- Dua puncak pada hari kerja. Banyak usaha menghadapi puncak pada pagi dan sore, dengan jeda panjang pada tengah hari. Pada jam jeda itu, menjaga tempat tetap berjalan penuh sering tidak diperlukan.
- Perbedaan hari kerja dan akhir pekan. Perbedaan ini sering lebih besar daripada yang diperkirakan, dan berpengaruh pada jumlah karyawan serta persediaan.
- Pengaruh siklus bulanan. Untuk sebagian wilayah, awal bulan dan akhir bulan memiliki pola berbeda. Mengabaikan hal ini membuat persediaan tersedia pada saat yang salah.
- Hari hujan. Untuk usaha yang mengandalkan pejalan kaki, hari hujan bisa menurunkan jumlah pelanggan secara nyata. Menghitung berapa penurunannya penting sebelum menyimpulkan bahwa penjualan sedang bermasalah.
Cara memakainya untuk keputusan
- Jam buka. Hitung pendapatan per jam, bukan hanya total harian. Kalau jam terakhir hanya menghasilkan sebagian kecil pendapatan sementara biaya tetapnya sama, memendekkan jam buka bisa lebih menguntungkan.
- Jumlah karyawan. Sesuaikan dengan puncak keramaian, bukan dengan rata-rata harian. Kekurangan orang pada jam puncak membuat pelanggan pergi, sedangkan kelebihan orang pada jam sepi menggerus laba.
- Persediaan. Sediakan lebih banyak untuk hari puncak dan lebih sedikit untuk hari sepi, daripada menyediakan jumlah yang sama setiap hari.
- Promosi dan pengumuman. Sampaikan promosi pada jam sebelum puncak terjadi, bukan setelahnya.
Bertanya langsung kepada pelanggan
Selain mengamati, dua pertanyaan singkat saat melayani bisa memberi informasi yang tidak terlihat: dari mana mereka datang, dan apa yang membuat mereka memilih tempat Anda. Jawabannya sering menunjukkan hal yang sulit dilihat dari catatan penjualan, misalnya bahwa sebagian besar pelanggan ternyata datang dari kawasan yang cukup jauh.
Catat jawabannya secara sederhana, misalnya dengan menandai jenis wilayah asalnya. Setelah beberapa minggu, sebaran jawaban itu menjadi peta jangkauan yang lebih tepat daripada perkiraan — dan itu berguna bila kemudian Anda mempertimbangkan membuka cabang, seperti dibahas di menilai lokasi untuk cabang baru.
Kesalahan dalam membaca perilaku
- Menyimpulkan dari satu hari. Satu hari libur, hujan, atau peristiwa setempat bisa membuat pola tampak berbeda dari biasanya.
- Mencatat hanya jumlah pelanggan. Tanpa catatan jenis dan nilai pembelian, Anda tahu seberapa ramai tetapi tidak tahu seberapa menguntungkan.
- Berpegang pada kebiasaan. Kalau jam buka ditetapkan karena “usaha lain juga begitu”, maka Anda mengikuti keputusan orang lain yang belum tentu cocok dengan pelanggan Anda.
- Tidak mengulang pengamatan. Pola berubah seiring musim dan bertambahnya pelanggan tetap. Pengamatan ulang beberapa bulan sekali tetap berguna.
Pertanyaan yang sering muncul
Berapa lama saya perlu mengamati untuk melihat pola yang dapat dipercaya?
Satu minggu penuh sudah memberi gambaran awal, dengan catatan mencakup hari kerja dan akhir pekan. Setelah beberapa bulan, pengamatan ulang perlu dilakukan karena pola pelanggan berubah seiring usaha mulai dikenal.
Bagaimana cara mencatat dengan cepat saat sedang melayani?
Cukup dengan memberi tanda pada selembar kertas atau papan kecil di dekat kasir, misalnya satu garis untuk setiap pelanggan. Yang penting adalah jumlah totalnya tercatat setiap tutup, bukan detail setiap transaksi.
Kalau hari sepi ternyata tetap ramai, apakah jam buka sebaiknya dipertahankan?
Perlu dilihat dari sisi pendapatan per jam, bukan total harian. Kalau jam tertentu menghasilkan pendapatan kecil sementara biaya tetap terus keluar, memendekkan atau menyesuaikan jam buka bisa membuat usaha lebih menguntungkan meski terlihat kurang sibuk.
