Cara Mengelola Ulasan Pelanggan di Internet
Ulasan tidak bisa dikendalikan, tetapi bisa dikelola. Yang menentukan bukan meniadakan ulasan buruk, melainkan cara Anda menanggapinya dan pelajaran yang diambil darinya.
Ulasan pelanggan di internet sering membuat pemilik usaha gelisah, terutama ulasan yang pedas. Kenyataannya, hampir semua usaha yang melayani banyak orang akan menerima ulasan buruk. Yang membedakan satu usaha dengan usaha lain bukan ada atau tidaknya ulasan buruk, melainkan bagaimana ulasan itu ditanggapi dan apa yang dilakukan sesudahnya.
Mengapa ulasan berpengaruh lebih besar daripada dulu
Sebelum berbelanja, calon pelanggan membaca ulasan untuk menenangkan keraguannya. Yang dibaca bukan hanya angka penilaian, melainkan juga isi ulasan dan, sering kali, cara pemilik usaha menjawabnya. Jawaban yang tenang dan terbuka menunjukkan bahwa usaha tersebut bisa dihubungi ketika ada masalah, dan itu nilai tersendiri bagi calon pelanggan.
Cara menanggapi ulasan dengan tenang
- Baca sampai selesai sebelum membalas. Jangan membalas saat masih kesal. Beri jeda beberapa jam bila perlu.
- Mulai dengan terima kasih. Tanpa membela diri, tanpa menyalahkan pelanggan.
- Akui bagian yang benar. Kalau pesanan terlambat, akui keterlambatannya. Mengakui bukan berarti mengalah.
- Jelaskan hanya yang perlu. Satu kalimat penjelasan cukup, jangan berdebat panjang di ruang publik.
- Tawarkan jalan keluar. Ajak pelanggan melanjutkan pembicaraan lewat jalur pribadi.
- Perbaiki lalu sampaikan. Sebutkan perubahan yang sudah dilakukan, misalnya penambahan orang pada jam sibuk.
Untuk ulasan yang jelas keliru atau berasal dari pihak yang tidak pernah berbelanja, tanggapi dengan data yang Anda miliki, misalnya catatan pesanan, lalu laporkan melalui mekanisme resmi bila tersedia. Jangan mengejar setiap tuduhan dengan emosi.
Membedakan keluhan pribadi dan masalah yang berulang
| Jenis | Ciri | Tindakan |
|---|---|---|
| Keluhan pribadi | Muncul sekali, terkait satu kejadian | Tanggapi, beri jalan keluar, catat |
| Masalah berulang | Muncul beberapa kali dengan inti sama | Perbaiki prosesnya, bukan hanya balasannya |
| Kesalahpahaman | Berbeda dari cara usaha Anda bekerja | Perjelas informasi di halaman dan papan nama |
| Ulasan tidak wajar | Tanpa detail nyata, sering dari akun baru | Tanggapi singkat, laporkan bila perlu |
Masalah berulang adalah yang paling berharga, karena menunjukkan letak perbaikan yang sesungguhnya. Kalau tiga orang mengeluh soal waktu tunggu, memperbaiki alur pelayanan akan lebih berguna daripada menulis sepuluh balasan yang bagus.
Meminta ulasan dengan cara yang pantas
- Minta pada saat yang tepat. Sesaat setelah pelanggan puas, bukan beberapa minggu kemudian.
- Sampaikan cara mempermudahnya. Satu tautan atau satu petunjuk singkat cukup.
- Jangan memberi imbalan khusus untuk ulasan positif. Selain terasa tidak jujur, ulasan seperti itu cepat kehilangan nilainya.
- Jangan memaksa. Satu permintaan sopan sudah cukup, jangan diulang berkali-kali.
- Berlaku sama pada semua pelanggan. Memilih hanya pelanggan yang tampak senang membuat gambaran yang terbentuk tidak wajar.
Menjadikannya kebiasaan, bukan kejadian
Sisihkan waktu tetap, misalnya sekali seminggu, untuk membaca dan membalas ulasan. Simpan ringkasan keluhan dalam satu catatan bersama daftar keluhan layanan, seperti dijelaskan pada mencari penyebab pelanggan tidak kembali. Bila keluhan berkaitan dengan kesalahan harga atau perhitungan, periksa juga catatan transaksi pada aplikasi kasir.
Ulasan yang ditangani dengan baik bisa berubah menjadi alasan orang mempercayai usaha Anda. Kalau Anda ingin memastikan tempat usaha siap menerima lebih banyak pelanggan sebelum reputasinya berkembang, lihat formulir pemeriksaan lokasi.
Pertanyaan yang sering muncul
Apakah ulasan buruk sebaiknya dihapus?
Ulasan yang benar-benar melanggar aturan platform bisa dilaporkan melalui mekanisme resmi. Namun ulasan buruk yang jujur sebaiknya tidak dihapus, melainkan ditanggapi dengan tenang. Ulasan yang dibalas dengan baik sering justru memberi kesan positif kepada calon pelanggan lain.
Bagaimana kalau ulasan buruk itu tidak benar?
Balas sekali dengan tenang, sebutkan fakta yang Anda miliki secara singkat, dan tawarkan penyelesaian lewat jalur pribadi. Setelah itu hentikan perdebatan. Berdebat panjang di ruang publik biasanya lebih merugikan usaha Anda daripada ulasan itu sendiri.
Apakah perlu membalas semua ulasan atau hanya yang buruk?
Balas keduanya, tetapi dengan porsi berbeda. Ulasan positif cukup dijawab singkat sebagai ucapan terima kasih. Ulasan buruk memerlukan perhatian lebih, karena itulah yang dibaca calon pelanggan dengan lebih teliti.
