Promosi dari Mulut ke Mulut: Cara Membuatnya Berjalan
Mulut ke mulut bukan keberuntungan. Ia tumbuh dari pengalaman yang layak diceritakan dan dari permintaan yang disampaikan dengan cara yang wajar.
Dari semua cara memperkenalkan usaha, mulut ke mulut paling dipercaya karena datang dari orang yang sudah mencoba sendiri. Sayangnya, banyak pemilik usaha menunggunya datang sendiri. Padahal mulut ke mulut bisa dirawat: ada hal-hal yang membuat orang ingin bercerita, dan ada cara bertanya yang membuat mereka mau menceritakannya.
Kenapa mulut ke mulut bekerja
Rekomendasi dari kenalan terasa lebih jujur daripada iklan, karena orang yang merekomendasikan tidak mendapat keuntungan dari pendapatnya. Ia juga menurunkan keraguan calon pelanggan pertama kali. Bagi usaha kecil, satu pelanggan yang bercerita kepada beberapa orang bisa bernilai jauh lebih besar daripada satu iklan berbayar.
Karena itu, mulut ke mulut bukan pengganti mutu, melainkan akibat dari mutu. Usaha yang pelayanannya biasa saja bisa saja mendapat kabar baik sesaat, tetapi beritanya akan berhenti begitu pelanggan menemukan pengalaman yang tidak sesuai.
Hal yang membuat pelanggan ingin bercerita
| Pemicu | Contoh yang mudah diingat orang |
|---|---|
| Pelayanan yang melampaui kebiasaan | Karyawan mengingat pesanan biasa pelanggan tanpa ditanya |
| Masalah yang diselesaikan dengan baik | Pesanan keliru ditangani cepat dan diganti tanpa perdebatan panjang |
| Ciri produk yang khas | Rasa, ukuran, atau kemasan yang tidak ditemukan di tempat lain |
| Cerita di balik usaha | Usaha keluarga, bahan dari pemasok tertentu, atau cara kerja yang tidak lazim |
Perhatikan bahwa sebagian besar pemicu di atas tidak menuntut biaya besar. Yang dibutuhkan adalah keputusan kecil yang dijalankan konsisten, misalnya selang beberapa menit setiap hari untuk menanyakan apakah pelanggan puas.
Meminta dengan cara yang wajar
- Pilih waktu yang tepat. Minta setelah pelanggan menunjukkan bahwa ia puas, bukan sebelum ia mencoba.
- Buat permintaannya ringan. Mengajak satu teman terasa jauh lebih mudah daripada meminta pelanggan mengunggah ulasan panjang.
- Sebutkan alasannya secara jujur. Katakan bahwa usaha kecil seperti Anda sangat bergantung pada kabar dari mulut ke mulut.
- Beri alat yang memudahkan. Sertakan nomor kontak, menu, atau tautan yang bisa langsung dibagikan, agar pelanggan tidak perlu menjelaskan panjang.
- Berterima kasih dengan tulus. Ucapan sederhana sudah cukup. Imbalan berupa potongan harga boleh diberikan, tetapi jangan sampai membuat pelanggan merasa diwajibkan.
Menjaga kabar baik tetap berjalan
- Jangan menjanjikan lebih dari yang bisa diberikan. Kabar dari mulut ke mulut berbalik cepat ketika pelanggan merasa harapannya tidak dipenuhi.
- Tanggapi keluhan dengan cepat. Pelanggan yang keluhannya ditangani baik bisa berubah menjadi penyebar kabar positif. Sebaliknya, keluhan yang diabaikan punya dampak lebih besar daripada pujian.
- Perhatikan ulasan di internet. Kabar lisan kini sering berakhir menjadi tulisan, sehingga ulasan online perlu diperlakukan sebagai bagian dari mulut ke mulut.
- Rawat pelanggan tetap. Pelanggan yang datang berulang lebih sering bercerita daripada pelanggan yang datang sekali karena penasaran.
- Simpan cara menjawab yang sering berhasil. Bila satu kalimat tertentu sering membuat pelanggan mau merekomendasikan, ajarkan kalimat itu kepada karyawan lain.
Kesalahan yang mematikan kabar baik
Yang paling sering merusak adalah ketidaksesuaian antara yang dijanjikan dan yang diterima. Misalnya menu yang selalu habis pada jam tertentu, waktu tunggu yang jauh lebih lama dari dugaan, atau pelayanan yang berbeda antara pemilik dan karyawan. Pelanggan memaafkan kesalahan kecil, tetapi sulit memaafkan perbedaan perlakuan.
Kesalahan lain adalah meminta rekomendasi secara berlebihan. Permintaan yang diulang setiap kali pelanggan datang akan terasa menagih, dan justru membuat orang enggan kembali. Cukup satu permintaan yang sopan pada waktu yang tepat, lalu fokus pada pengalaman yang layak diceritakan.
Langkah berikutnya
Pilih satu hal kecil yang bisa membuat pelanggan bercerita, jalankan secara konsisten selama sebulan, lalu minta rekomendasi dengan cara yang ringan. Bila ingin menata bagian ini lebih rapi, baca layanan kecil yang membuat pelanggan kembali dan cara membangun pelanggan tetap. Untuk kabar yang berlanjut di dunia maya, lihat juga cara mengelola ulasan pelanggan di internet.
Pertanyaan yang sering muncul
Apakah mulut ke mulut bisa dipercepat?
Bisa, tetapi tidak dengan cara memaksa. Yang paling berpengaruh adalah memberi pengalaman yang layak diceritakan dan meminta rekomendasi pada saat yang tepat. Mempercepatnya dengan imbalan besar biasanya menarik orang yang hanya datang sekali dan tidak menjadi pelanggan tetap.
Bagaimana kalau usaha saya tergolong biasa saja?
Anda tidak perlu menjadi luar biasa dalam semua hal. Cukup pada satu hal yang paling penting bagi pelanggan Anda, misalnya kerapian, ketepatan waktu, atau ingatan pada pesanan langganan. Satu hal yang konsisten lebih mudah diingat dan diceritakan daripada banyak hal yang dikerjakan setengah.
Apakah memberi hadiah kepada pelanggan yang mengajak teman boleh dilakukan?
Boleh, selama tidak membuat pelanggan merasa terpaksa atau merasa transaksinya diragukan. Berikan dengan sederhana dan jangan menuntut bukti yang merepotkan. Ketentuan pemberian imbalan tertentu dapat diatur dan berubah, jadi sebaiknya dipastikan pada sumber resmi bila nilainya cukup besar.
Bagaimana menanggapi pelanggan yang menyebar kabar buruk?
Dengarkan lebih dulu dan cari tahu apa yang sebenarnya terjadi, lalu perbaiki bagian yang memang salah. Sampaikan penjelasan kepada pelanggan yang bersangkutan secara pribadi, bukan berdebat di ruang publik. Kecepatan menanggapi sering lebih menentukan daripada besarnya ganti rugi.
