Menjaga Mutu Produk dan Layanan agar Tetap Sama

Pelanggan kembali bukan karena produk Anda paling murah, melainkan karena ia tahu apa yang akan didapat. Mutu yang berubah-ubah membuat orang ragu membeli lagi. Menjaga mutu berarti membuat hasil pekerjaan bisa diukur, bukan bergantung pada perasaan orang yang mengerjakannya.

Menetapkan ukuran yang bisa diperiksa

Pilih beberapa ukuran yang paling menentukan bagi pelanggan Anda. Untuk usaha makanan, misalnya porsi, rasa, dan kebersihan penyajian. Untuk usaha jasa, misalnya hasil akhir, kerapian, dan lama pengerjaan. Pilih paling banyak lima ukuran agar masih bisa dipakai setiap hari.

Tulis ukuran itu dalam bentuk yang bisa diperiksa dengan cepat. Bukan tulisan enak atau bagus, melainkan misalnya berat sekian gram, warna sesuai contoh, atau lama menunggu tidak lebih dari sepuluh menit.

Memakai daftar periksa harian

Ubah ukuran tadi menjadi daftar periksa singkat. Sebelum membuka usaha, petugas memeriksa beberapa hal pokok; sebelum barang diserahkan, hal lain diperiksa. Daftar yang pendek lebih mungkin dipakai daripada daftar panjang yang membuat orang malas.

• Bahan: kesegaran, jumlah, dan penyimpanan.
• Proses: alat bersih, ukuran sesuai, urutan langkah diikuti.
• Hasil: bentuk, porsi, dan kerapian sesuai contoh.
• Pelayanan: salam, kecepatan, dan cara menanggapi pertanyaan.

Simpan contoh acuan di tempat kerja bila memungkinkan, misalnya satu porsi contoh atau satu foto hasil yang benar. Acuan yang bisa dilihat jauh lebih mudah dipakai daripada keterangan tertulis saja.

Untuk karyawan yang baru mulai, latih dulu satu pekerjaan sampai hasilnya sesuai sebelum berpindah ke pekerjaan lain. Cara melatihnya dibahas pada artikel cara melatih karyawan baru di usaha kecil.

Memeriksa contoh dan mencatat penyimpangan

Periksa hasil pekerjaan secara berkala, tidak perlu setiap saat. Cukup ambil beberapa contoh pada jam yang berbeda, lalu bandingkan dengan acuan. Perhatikan terutama hari-hari ramai, karena mutu biasanya turun justru ketika pesanan menumpuk.

Catat setiap penyimpangan beserta penyebabnya: bahan berbeda, alat kurang bersih, atau petugas baru yang belum terlatih. Dengan catatan ini, perbaikan menjadi terarah. Mengeluh tanpa data hanya membuat suasana kerja tegang.

Menangani keluhan sebagai bahan perbaikan

Keluhan pelanggan adalah petunjuk paling cepat bahwa ada sesuatu yang berubah. Catat tanggal, masalah, dan siapa yang menangani. Setelah beberapa bulan, Anda akan melihat pola; pola itulah yang perlu diubah, bukan hanya keluhan terakhir.

Jangan menilai mutu dari satu hari yang baik atau satu hari yang buruk. Bandingkan dalam rentang beberapa minggu, dan perhatikan apakah keluhan sejenis berulang. Bila mutu harus tetap sama di beberapa tempat usaha, langkah pada artikel cara menjaga mutu yang sama di beberapa gerai bisa dipakai.

Tetapkan juga batas tindakan bagi petugas ketika ada keluhan: kapan ia boleh mengganti barang sendiri, dan kapan harus melapor. Batas yang jelas membuat pelanggan ditangani cepat tanpa harus menunggu pemilik.

Mutu juga dipengaruhi oleh kebiasaan kecil yang tampak sepele, seperti kebersihan alat, kerapian tempat kerja, dan cara menyimpan bahan. Periksa hal-hal itu pada waktu yang sama setiap hari, misalnya sebelum membuka usaha dan sebelum menutup. Kebiasaan yang tetap membuat mutu tidak bergantung pada siapa yang sedang bertugas.

Untuk pelayanan, ukuran yang bisa dipakai antara lain lama menunggu dan jumlah keluhan yang tidak selesai pada hari itu. Keduanya mudah dicatat dan langsung terasa oleh pelanggan.

Mulai dari tiga ukuran mutu yang paling penting bagi pelanggan Anda minggu ini. Tulis daftar periksanya, tempel di tempat kerja, dan periksa hasilnya setiap pekan selama sebulan sebelum menambah ukuran baru.