Menaikkan Harga Tanpa Kehilangan Pelanggan
Kenaikan harga jarang disukai pelanggan, tetapi lebih mudah diterima bila jumlahnya masuk akal, waktunya dipilih dengan baik, dan alasannya bisa dijelaskan.
Ada masa ketika harga lama tidak lagi menutup biaya. Bahan naik, ukuran permintaan berubah, atau perhitungan menunjukkan bahwa setiap penjualan menyisakan margin yang terlalu kecil untuk bertahan lama. Pada titik itu, menaikkan harga menjadi pilihan yang tidak nyaman tetapi perlu dipertimbangkan.
Pelanggan jarang menyambut kenaikan harga dengan senang, tetapi mereka jauh lebih bisa menerima bila kenaikannya jelas, masuk akal, dan diberitahukan lebih dulu. Tulisan ini membahas urutan langkahnya, bukan angka yang tepat, karena angka yang tepat selalu bergantung pada usaha masing-masing.
Pastikan kenaikan didasari perhitungan
Sebelum mengubah harga, susun perhitungan sederhana: biaya bahan untuk satu porsi atau satu satuan, biaya tenaga langsung, biaya tetap yang dibagi ke perkiraan jumlah penjualan, lalu margin yang Anda inginkan. Perhitungan ini tidak perlu sempurna, tetapi harus jujur.
- Ketahui harga lama apakah masih menutup biaya. Bila masih menutup dengan margin tipis, kenaikan bisa kecil dan bertahap.
- Ketahui bagian mana yang tidak bisa ditekan lagi. Bila biaya bahan sudah paling murah dan mutunya tidak boleh turun, ruang penghematan habis di situ.
- Ketahui batas atas yang ditanggung pelanggan. Pasar sekitar biasanya punya kisaran yang tidak bisa dilampaui tanpa membuat pelanggan berpindah.
Cara menyusun perhitungan dari sisi biaya dijelaskan lebih lanjut pada artikel menentukan harga jual yang menutup semua biaya dan dari sisi kemampuan pelanggan pada artikel menentukan harga berdasarkan daya beli sekitar.
Pilih waktu dan cara menyampaikan
Waktu yang dipilih berpengaruh besar terhadap tanggapan pelanggan. Beberapa pertimbangan yang biasanya masuk akal:
- Hindari mengubah harga bersamaan dengan momen ketika pengeluaran pelanggan sedang tinggi.
- Beri tahu lebih dulu, misalnya satu sampai dua pekan sebelum berlaku, lewat papan pengumuman, pesan singkat, atau langsung saat pelanggan membayar.
- Perbarui daftar harga secara serentak di semua tempat: papan menu, daftar harga, katalog digital, dan halaman pemesanan.
- Sampaikan alasannya secara singkat dan jujur, tanpa berkeluh kesah panjang tentang kesulitan usaha.
- Tetapkan satu harga untuk semua, dengan pengecualian yang direncanakan, seperti harga khusus pelanggan berlangganan.
Yang perlu dihindari adalah menaikkan harga diam-diam. Pelanggan yang menemukan perubahan saat membayar akan merasa tidak dihormati, dan perasaan itu bertahan lebih lama daripada kenaikan harganya sendiri.
Sediakan pilihan supaya pelanggan tetap bisa membeli
| Langkah | Untuk siapa | Catatan pelaksanaan |
|---|---|---|
| Menambah ukuran lebih kecil | Pelanggan yang sensitif harga | Hitung ulang biaya per satuan agar tetap masuk akal |
| Menambah paket beberapa satuan | Pelanggan yang membeli rutin | Berikan keuntungan yang kecil tetapi nyata |
| Program tetap pelanggan sederhana | Pelanggan yang sering datang | Aturannya mudah dimengerti dan tidak menyulitkan kasir |
| Menaikkan mutu atau porsi | Pelanggan yang peka pada nilai | Hanya bila benar-benar terasa oleh pelanggan |
Bila pelanggan mulai menawar karena kenaikan harga, tanggapi dengan tenang dan konsisten seperti diuraikan pada artikel menghadapi pelanggan yang menawar harga. Cara menahan pelanggan lama agar tetap datang perlu dipikirkan bersamaan, karena daya tarik harga biasanya berkurang setelah ada penyesuaian.
Hadapi kemungkinan kehilangan sebagian pelanggan
Kenaikan harga biasanya membuat sebagian pelanggan berpindah. Perlu diperhitungkan sejak awal: bila harga naik dan jumlah pembeli turun, apakah total pemasukan masih lebih baik? Sebagai contoh perhitungan, misalkan kenaikan membuat sebagian kecil pelanggan berkurang sementara margin per penjualan naik; hasilnya baru benar-benar menguntungkan bila penurunan jumlah pembeli tidak lebih besar daripada kenaikan margin. Angka yang dipakai di sini hanya contoh cara berpikir, bukan patokan.
Amati satu sampai dua bulan setelah kenaikan berlaku. Bila jumlah pembeli turun jauh lebih banyak dari perkiraan, ada dua pilihan: meninjau kembali besaran kenaikannya, atau menambah pilihan yang lebih terjangkau. Yang tidak perlu dilakukan adalah langsung menurunkan harga kembali pada hari pertama ada pelanggan yang mengeluh.
Beberapa pelanggan akan bertanya dengan nada tidak senang, dan itu wajar. Jawab singkat, tanpa berdebat panjang, dan pastikan pelayanan Anda tetap sama baiknya. Bila usaha Anda sedang menghitung ulang seluruh biaya operasional karena tempat usaha mungkin berpindah, perhitungan itu bisa digabungkan dengan pemeriksaan lokasi melalui formulir pemeriksaan lokasi.
Pertanyaan yang sering muncul
Berapa besar kenaikan harga yang wajar?
Tidak ada angka yang berlaku umum, karena setiap usaha punya susunan biaya dan pelanggan yang berbeda. Yang bisa dipedomani adalah kenaikan yang membuat harga baru menutup biaya dan menyisakan margin yang masuk akal, tetapi masih dalam kisaran yang biasa di lingkungan usaha Anda. Kenaikan kecil yang bertahap biasanya lebih mudah diterima daripada kenaikan besar sekaligus.
Bagaimana cara memberi tahu pelanggan tanpa membuat mereka kesal?
Beri tahu lebih dulu melalui saluran yang biasa dibaca pelanggan, sebutkan tanggal berlakunya, dan jelaskan alasannya dengan singkat dan jujur. Hindari penjelasan yang berlebihan atau nada mengeluh. Sampaikan juga apa yang tetap sama, misalnya ukuran dan mutu yang tidak berubah.
Apa yang harus dilakukan kalau pelanggan mengancam akan pindah?
Dengarkan dengan tenang dan jangan berdebat. Jelaskan secara singkat alasan kenaikan, lalu tawarkan pilihan yang tersedia tanpa membuat pengecualian yang tidak direncanakan. Bila sebagian pelanggan tetap berpindah, itu memang risiko yang sudah diperhitungkan. Yang penting tidak ada pelanggan yang merasa dibohongi.
Apakah harga perlu dibedakan antara pelanggan lama dan pelanggan baru?
Bisa, tetapi sebaiknya direncanakan dan transparan, misalnya harga khusus bagi yang berlangganan atau membeli dalam jumlah tertentu. Yang sering menimbulkan masalah adalah memberi harga berbeda secara sembunyi-sembunyi, karena pelanggan bisa saling memberi tahu dan merasa diperlakukan tidak adil.
