Mempertahankan Pelanggan Lama Lebih Murah daripada Mencari Baru
Menjaga pelanggan lama biasanya lebih ringan daripada mencari pelanggan baru terus-menerus. Ini cara mengenali dan merawatnya.
Pelanggan baru harus diperkenalkan, diyakinkan, lalu dicoba satu kali dulu. Pelanggan lama sudah melewati tahap itu. Karena itu usaha untuk membuat pelanggan lama kembali biasanya lebih ringan daripada menarik orang baru, meski keduanya tetap perlu dijalankan.
Kenali dulu siapa pelanggan lama Anda
Banyak pemilik usaha tidak tahu siapa pelanggan lamanya karena tidak pernah dicatat. Padahal catatan sederhana sudah cukup: nama, jenis barang yang biasa dibeli, dan kira-kira seberapa sering datang.
- Siapa yang membeli lebih dari tiga kali?
- Apa yang biasanya mereka beli, dan berapa jumlahnya?
- Kapan terakhir kali mereka datang?
- Apakah ada keluhan yang belum tertangani?
Untuk usaha kecil, catatan bisa berupa buku atau daftar sederhana di berkas komputer. Yang penting mudah dibuka dan dipakai, bukan rapi tetapi tidak pernah dibaca.
Yang membuat pelanggan kembali
Alasan pelanggan kembali umumnya sederhana: barang sesuai harapan, dilayani cepat, dan tidak pernah merasa dikecewakan. Mutu yang berubah-ubah adalah penyebab paling sering orang berhenti datang, meski harga dan tempat tetap sama.
Karena itu jaga hal yang paling mendasar lebih dulu. Barang yang habis sebaiknya dicatat, pesanan yang dijanjikan sebaiknya ditepati, dan keluhan sebaiknya ditanggapi pada hari yang sama. Perbaikan pada hal-hal mendasar biasanya lebih berdampak daripada penambahan potongan harga.
Hubungi kembali pada waktu yang tepat
Menghubungi pelanggan lama tidak harus sering. Yang penting tepat waktu, misalnya menjelang tanggal yang biasanya ia berbelanja, saat ada produk yang cocok dengan kebutuhannya, atau ketika barang yang dulu dicari sudah tersedia.
Sebagai contoh perhitungan, misalkan seorang pelanggan biasa berbelanja tiga kali dalam sebulan dengan nilai belanja tertentu. Bila ia berhenti datang selama dua bulan, kehilangan itu menumpuk tanpa terasa. Angka ini hanya gambaran untuk menunjukkan pentingnya memantau, bukan patokan hasil.
Cara menghidupkan kembali pelanggan lama yang sudah tidak datang dibahas pada artikel ide menghidupkan kembali pelanggan lama, dan cara menelusuri penyebabnya ada pada artikel analisis pelanggan yang hilang.
Mengukur apakah pelanggan benar-benar bertahan
Tiga angka sederhana sudah cukup untuk memantau. Pertama, jumlah pelanggan yang datang lagi dalam sebulan terakhir. Kedua, nilai belanja rata-rata tiap pelanggan. Ketiga, jumlah pelanggan yang lama tidak terlihat.
Catat ketiga angka itu setiap bulan di buku usaha. Bila jumlah pelanggan yang kembali menurun sementara jumlah pembeli baru bertambah, berarti usaha Anda hanya menambal kehilangan tanpa bertumbuh.
Mulai dari satu langkah kecil: catat lima pelanggan yang paling sering datang, lalu hubungi satu di antaranya minggu ini untuk sekadar menanyakan kabar atau memberitahu barang baru. Setelah itu, bandingkan hasilnya dengan cara pada artikel menaikkan pembelian berulang.
Pertanyaan yang sering muncul
Apakah benar mempertahankan pelanggan lama lebih murah?
Secara umum usaha yang dibutuhkan lebih kecil karena pelanggan lama sudah mengenal produk Anda dan tidak perlu diyakinkan dari awal. Meski begitu, pelanggan baru tetap perlu dicari agar jumlah pembeli tidak menyusut.
Bagaimana kalau pelanggan lama kecewa karena harga naik?
Jelaskan alasan kenaikan secara singkat dan jujur, misalnya perubahan biaya bahan. Bila mungkin, sediakan pilihan ukuran atau paket yang menjaga anggaran mereka tetap terjangkau.
Seberapa sering pelanggan lama boleh dihubungi?
Sesedikit mungkin tetapi tetap bermakna, misalnya ketika ada barang baru atau saat mereka biasanya berbelanja. Menghubungi terlalu sering membuat pesan Anda diabaikan.
Apakah program loyalitas selalu perlu?
Tidak selalu. Untuk usaha kecil, mutu yang tetap dan pelayanan yang konsisten sering lebih berpengaruh daripada kartu loyalitas. Bila dibuat, pilih aturan yang sederhana dan mudah diingat pelanggan.
