Menghidupkan Kembali Pelanggan Lama

Pelanggan yang pernah membeli sebenarnya sudah mengenal produk Anda. Mengajak mereka kembali biasanya lebih murah daripada mencari pembeli baru, tetapi hanya bila pendekatan dilakukan dengan tepat. Mengirim pesan yang sama ke semua orang sering kali diabaikan atau dianggap mengganggu.

Mengumpulkan catatan yang sudah ada

Sebelum menghubungi siapa pun, kumpulkan keterangan yang sudah Anda miliki: buku pesanan, catatan kas, daftar nomor pada telepon usaha, atau pesan yang pernah masuk. Tidak perlu data yang rumit; nama, perkiraan terakhir membeli, dan produk yang biasa dipesan sudah cukup.

Bila pencatatan pelanggan masih berupa catatan lepas, mulailah merapikannya. Cara sederhana untuk menyusunnya dibahas pada artikel cara mencatat stok dengan cara sederhana, yang bisa Anda sesuaikan untuk data pelanggan.

Kalau catatan hanya tersimpan di telepon satu orang, salin ke tempat lain agar tidak hilang saat telepon rusak atau berganti. Data pelanggan yang aman disimpan membuat pekerjaan menghubungi mereka bisa dilanjutkan oleh siapa pun yang bertugas, tanpa menunggu pemilik usaha hadir.

Mengelompokkan pelanggan dan penyebabnya

Tidak semua pelanggan yang berhenti memiliki alasan yang sama. Kelompokkan lebih dulu, karena pesan yang sesuai kelompok jauh lebih dihargai daripada pesan seragam.

Penyebab berhenti sering kali sederhana: harga naik, tempat parkir berubah, atau jadwal buka bergeser. Perbaikan atas hal seperti itu biasanya jauh lebih murah daripada usaha mencari pelanggan baru dari awal, dan hasilnya biasanya terasa lebih cepat.

Bila Anda belum tahu penyebabnya, cara menelusurinya diuraikan pada artikel pelanggan yang tidak kembali.

Menyusun pesan yang punya alasan jelas

Pesan yang berhasil biasanya memuat tiga hal: sapaan yang menyebut nama, alasan yang berkaitan dengan kebiasaan pelanggan, dan satu langkah yang mudah dilakukan. Hindari pesan panjang berisi banyak tawaran sekaligus.

Perhatikan juga waktu pengiriman pesan. Pesan yang dikirim pada jam kerja biasanya lebih diperhatikan daripada pesan yang datang larut malam. Mengirim beberapa pesan beruntun dalam satu hari juga membuat pelanggan cepat berhenti membaca.

Sebagai gambaran, misalkan pelanggan biasa memesan setiap dua minggu dan berhenti tiga bulan lalu. Pesan yang menyebut produk yang biasa ia pesan, ditambah keterangan bahwa produk itu kembali tersedia, lebih mungkin ditanggapi daripada pesan umum berisi katalog lengkap. Contoh ini hanya untuk menunjukkan cara menyusun kalimat, bukan patokan hasil.

Perhatikan juga etika menghubungi, termasuk jam yang pantas dan kesediaan berhenti bila pelanggan tidak ingin dihubungi lagi. Untuk itu, panduan pada artikel etika menghubungi pelanggan secara daring perlu dipegang.

Menilai apakah usahanya berhasil

Catat berapa pesan yang dikirim, berapa yang dibalas, dan berapa yang benar-benar datang. Angka-angka itu membuat Anda tahu kelompok mana yang responsif, sehingga usaha berikutnya bisa lebih terarah. Jangan nilai keberhasilan hanya dari jumlah balasan.

Ukur juga nilai belanja mereka, bukan hanya jumlah kedatangan. Sepuluh pelanggan lama yang berbelanja lebih besar bisa jauh lebih berarti daripada banyak balasan yang tidak berlanjut menjadi pembelian. Dengan catatan seperti itu, usaha menghubungi pelanggan bisa dijadwalkan kembali setiap beberapa bulan.

Ajakan kepada pelanggan lama sebaiknya berisi alasan yang benar, bukan seolah-olah keadaan darurat. Sekali pelanggan merasa ditipu, kepercayaannya sulit dipulihkan.

Mulai dari sepuluh nama pelanggan rutin yang sudah lama tidak datang, hubungi satu per satu dalam satu minggu, dan catat hasilnya sebelum memperluas ke kelompok lain.