Etika Menghubungi Pelanggan Secara Daring
Menghubungi pelanggan lewat pesan bisa memperkuat hubungan, bisa juga membuat orang menjauh. Bedanya terletak pada izin, waktu, isi pesan, dan cara berhenti.
Berkomunikasi dengan pelanggan lewat pesan sekarang menjadi kebiasaan biasa. Pelanggan bertanya harga, memesan, dan mengeluh lewat jalur yang sama. Kesempatan itu besar, tetapi sekaligus membawa godaan: karena mengirim pesan tidak memerlukan biaya, muncul kebiasaan mengirim pesan kepada semua orang, kapan saja, tentang apa saja.
Batas yang samar inilah yang membuat sebagian pelanggan menjauh. Etika menghubungi pelanggan sebenarnya tidak rumit. Ia hanya menuntut kejelasan soal izin, waktu, isi, dan cara berhenti.
Izin lebih penting daripada daftar nama
Menerima nomor telepon pelanggan tidak sama dengan mendapat izin untuk mengirim apa pun. Nomor itu biasanya diberikan untuk satu keperluan, misalnya agar pesanan bisa dikonfirmasi. Bila nomor yang sama dipakai untuk mengirim pengumuman setiap minggu, pelanggan merasa kesepakatannya dilanggar.
Cara paling sederhana adalah menanyakan langsung dan menyimpan jawabannya. Satu kalimat seperti permintaan kesediaan menerima kabar promo sudah cukup, asalkan jawabannya dihargai. Bila pelanggan menolak atau tidak membalas, jangan masukkan ke daftar kirim.
Kapan boleh menghubungi dan kapan sebaiknya tidak
| Tujuan | Cara yang wajar | Sebaiknya dihindari |
|---|---|---|
| Konfirmasi pesanan | Kirim segera setelah pesanan diterima | Menanyakan hal promosi di pesan yang sama |
| Kabar pesanan siap | Satu pesan singkat berisi waktu dan tempat | Mengirim beberapa pengingat dalam sehari |
| Promosi berkala | Hanya ke pelanggan yang sudah setuju | Menyebar ke seluruh daftar nomor lama |
| Permintaan ulasan | Sekali setelah transaksi selesai | Menagih ulasan berulang kali |
Pilih waktu yang masuk akal
Pesan yang masuk di tengah malam terasa mendesak meski isinya bukan hal mendesak. Untuk usaha yang menutup pada sore hari, kirimlah pesan pada jam usaha berjalan. Bila harus menjadwalkan pengiriman massal, pilih jam ketika orang biasanya memeriksa telepon, dan hindari jam istirahat atau waktu ibadah.
Frekuensi juga penting. Satu pengingat promo dalam sebulan masih bisa dimaklumi banyak pelanggan. Empat pesan dalam sepekan membuat sebagian besar orang memblokir nomor Anda, dan setelah diblokir, pesan pesanan yang benar-benar penting pun ikut tidak terbaca.
Tulis pesan yang singkat dan jujur
Pelanggan menyukai pesan yang cepat dipahami. Sebutkan siapa Anda, apa maksudnya, dan langkah yang diharapkan, lalu akhiri. Hindari kalimat yang membuat penerima merasa bersalah, misalnya menyatakan ia dianggap tidak setia karena belum membeli lagi.
- Sebutkan identitas usaha pada pesan pertama supaya penerima tidak menganggapnya pesan mencurigakan.
- Satu pesan satu maksud. Jangan menggabungkan tagihan, promo, dan permintaan bantuan dalam satu pesan panjang.
- Cantumkan cara berhenti. Satu kalimat sederhana yang memudahkan pelanggan meminta berhenti sudah cukup.
- Jangan menagih balasan. Tidak semua orang sempat menjawab pada hari yang sama.
Satu hal yang sering diabaikan adalah kerapian cara Anda menyapa. Pesan yang dikirim ke banyak orang sekaligus tanpa penyesuaian membuat penerima merasa hanya dianggap sebagai satu nomor dalam daftar. Sebaliknya, menyebut nama dan barang yang pernah dibelinya membuat pesan terasa ditujukan kepadanya. Perbedaan ini sederhana, tetapi berpengaruh besar pada kesediaan pelanggan membalas dan menerima pesan berikutnya. Bila jumlah pelanggan sudah banyak, bagi daftar menjadi beberapa kelompok kecil menurut kebiasaan berbelanja, lalu kirim pesan yang sesuai untuk masing-masing kelompok.
Perlu juga diingat bahwa tidak semua orang nyaman dihubungi lewat pesan pribadi. Sebagian pelanggan lebih suka menerima kabar melalui kanal resmi usaha atau melihat sendiri penawaran yang dipasang di tempat. Sediakan pilihan, dan jangan memaksa semua orang memakai satu jalur yang sama hanya karena jalur itu paling mudah bagi Anda.
Simpan data pelanggan dengan tertib
Etika tidak berhenti pada isi pesan. Data yang Anda kumpulkan juga perlu dijaga. Simpan hanya yang bermanfaat bagi pelayanan, seperti nama, nomor, dan riwayat pesanan sederhana, lalu hindari mengumpulkan data pribadi yang tidak Anda pakai.
Bila daftar pelanggan mulai besar, aturlah izin aksesnya sehingga tidak semua karyawan dapat mengunduh seluruh daftar. Penjelasan lebih jauh ada pada artikel menjaga data pelanggan dan mencadangkan data usaha. Cara Anda menyimpan data menentukan apakah hubungan dengan pelanggan tetap terasa aman bagi mereka.
Pertanyaan yang sering muncul
Apakah saya perlu meminta izin sebelum mengirim kabar promo?
Ya, sebaiknya begitu. Pelanggan yang sudah menyetujui menerima kabar usaha Anda akan lebih terbuka membaca pesannya, sementara pelanggan yang belum pernah menyetujui biasanya menganggapnya gangguan. Permintaan izin cukup disampaikan sekali dengan kalimat sederhana, dan jawabannya dihargai.
Jam berapa yang wajar untuk menghubungi pelanggan?
Umumnya pada jam usaha berjalan, yaitu ketika orang biasa beraktivitas dan bukan pada waktu istirahat atau tengah malam. Pola pelanggan di setiap daerah bisa berbeda, jadi perhatikan saja jam berapa pesan Anda paling sering dibalas dengan jawaban yang serius.
Bagaimana cara menegur pelanggan yang berhenti membalas pesan promo?
Cara paling baik adalah tidak mengirimi pesan lagi. Diam biasanya berarti tidak berminat, dan mengirim pesan lanjutan hanya memperjelas bahwa usaha Anda kurang peka. Simpan nomor itu untuk keperluan pesanan saja dan fokuskan promo kepada pelanggan yang memang bersedia menerimanya.
Apa yang harus dilakukan bila salah kirim pesan kepada pelanggan?
Kirim satu permintaan maaf singkat dan tidak perlu menjelaskan panjang lebar. Hapus pesan yang salah bila dimungkinkan, dan pastikan nomor yang salah dicatat supaya tidak terulang. Permintaan maaf yang tenang biasanya diterima lebih baik daripada penjelasan berbelit.
