Membagi Pelanggan Menjadi Kelompok yang Berguna
Tidak semua pelanggan sama. Membagi mereka menjadi beberapa kelompok membuat pelayanan dan promosi lebih tepat sasaran.
Kalau Anda memperhatikan pelanggan selama sepekan, akan terlihat bahwa mereka tidak sama. Ada yang datang hampir setiap hari, ada yang muncul sebulan sekali, dan ada yang hanya lewat saat ada keperluan. Membagi mereka menjadi beberapa kelompok membantu Anda menentukan siapa yang paling perlu dijaga dan siapa yang layak didekati lebih sering.
Apa gunanya membagi pelanggan
Membagi pelanggan bukan pekerjaan administratif yang harus rapi di atas kertas. Gunanya adalah supaya keputusan Anda tidak diambil untuk pelanggan rata-rata yang sebenarnya tidak ada. Bila Anda tahu bahwa sebagian besar pemasukan datang dari satu kelompok, jam buka, pilihan produk, dan cara melayani bisa diarahkan ke kelompok itu tanpa harus mengabaikan yang lain.
Manfaat lainnya adalah menghemat tenaga. Promosi yang ditujukan ke semua orang dengan pesan yang sama biasanya harus dibuat cukup umum, sehingga tidak benar-benar menyentuh siapa pun. Pesan yang dibuat untuk satu kelompok tertentu justru lebih mudah disusun karena Anda sudah tahu apa yang mereka cari.
Dasar pembagian yang mudah dipakai
Ada beberapa cara membagi yang bisa langsung dipakai tanpa aplikasi apa pun. Pilih dasar yang paling mudah Anda amati, karena data yang sulit dikumpulkan biasanya berhenti dikumpulkan pada minggu kedua.
- Seberapa sering membeli: sering, kadang-kadang, atau baru sekali.
- Nilai belanja: kecil, sedang, atau besar.
- Waktu datang: pagi, siang, sore, atau akhir pekan.
- Alasan datang: untuk kebutuhan rutin, untuk keperluan mendadak, atau sekadar mencoba.
- Asal tempat: dari sekitar satu kilometer, dari luar lingkungan, atau dari luar kota.
Untuk usaha kecil, dua dasar sekaligus sudah lebih dari cukup. Misalnya kelompok pelanggan tetap yang belanja rutin pagi hari, dan kelompok pembeli akhir pekan yang nilainya lebih besar tetapi jarang kembali.
Membaca tiap kelompok
Setelah kelompoknya terbentuk, tuliskan satu kalimat tentang tiap kelompok: apa yang mereka cari, apa yang membuat mereka betah, dan apa yang membuat mereka pergi. Kalimat itu yang nanti dipakai saat menyusun penawaran atau menetapkan jam tambahan.
| Kelompok | Yang mereka cari | Langkah yang masuk akal |
|---|---|---|
| Rutin harian | Kecepatan dan kepastian | Percepat pelayanan, jaga stok pokok |
| Berbelanja besar | Harga yang masuk akal dan pilihan lengkap | Sediakan paket, sediakan tempat parkir |
| Baru mencoba | Kesan pertama yang murah dan mudah | Ukuran kecil, informasi yang jelas |
Ada cara lain yang tidak memerlukan perhitungan, yaitu memperhatikan siapa yang paling sering Anda layani dalam sepekan terakhir. Bila Anda merasa lebih sering melayani satu jenis pembeli, kemungkinan besar di situlah kekuatan usaha Anda sekarang. Catatan semacam ini sederhana, tetapi cukup untuk memulai pembagian yang lebih rapi.
Perlu diingat bahwa kelompok bukan kotak permanen. Pelanggan bisa berpindah kelompok ketika daya beli berubah atau ketika gaya hidup sekitarnya bergeser. Karena itu, tinjau kembali daftar kelompok Anda beberapa bulan sekali.
Membagi tanpa meremehkan siapa pun
Ada satu bahaya yang perlu dihindari. Membagi pelanggan tidak berarti memberi perlakuan kurang baik kepada kelompok yang nilainya kecil. Untuk usaha kecil, kabar tentang perlakuan yang tidak adil cepat menyebar di lingkungan yang sempit. Yang perlu diatur bukan tingkat keramahan, melainkan besar kecilnya biaya yang dikeluarkan untuk melayani.
Sebagai contoh perhitungan, misalkan Anda punya dana pemberitahuan kecil setiap bulan. Dibandingkan menyebarkannya rata ke semua pelanggan lama, dana yang sama bisa dipakai untuk mengabari kelompok yang paling sering membeli tentang barang baru. Angka ini hanya gambaran, bukan patokan.
Bila Anda ingin memperdalam kelompok yang sudah terbentuk, lanjutkan dengan riset pelanggan sederhana agar dasar pembagiannya benar-benar sesuai kenyataan. Sesudah itu, tentukan satu kelompok yang paling ingin Anda layani dengan membaca cara memilih target pasar.
Pertanyaan yang sering muncul
Berapa kelompok yang ideal untuk usaha kecil?
Dua sampai empat kelompok biasanya sudah cukup. Lebih dari itu, Anda cenderung tidak sempat melayani semuanya dengan baik dan catatannya justru terabaikan.
Apakah perlu aplikasi khusus untuk membagi pelanggan?
Tidak. Buku catatan atau papan tulis sudah memadai. Yang penting dasar pembagiannya konsisten, dan catatannya ditinjau kembali beberapa bulan sekali.
Bagaimana kalau pelanggan masuk ke dua kelompok sekaligus?
Hal itu wajar. Pilih kelompok yang paling menggambarkan kebiasaan utamanya, lalu catat kekhususan itu sebagai keterangan tambahan.
Apakah kelompok pelanggan berubah seiring waktu?
Bisa. Perubahan daya beli, musim, atau kehadiran pesaing baru sering menggeser kebiasaan. Karena itu daftar kelompok sebaiknya ditinjau beberapa bulan sekali.
