Rasa Memiliki dan Identitas Pelanggan

Sebagian pelanggan datang bukan hanya karena barangnya, tetapi karena merasa diterima. Mereka menyebut nama usaha Anda saat bercerita kepada tetangga, dan ikut senang ketika tempat ini ramai. Perasaan menjadi bagian dari sesuatu inilah yang membuat hubungan bertahan lebih lama daripada potongan harga.

Manusia ingin dikenali

Hal paling sederhana yang bisa dilakukan adalah mengingat orangnya. Nama, pesanan yang biasa diambil, atau kebiasaan kecil seperti minta tanpa gula. Ketika pelanggan merasa diingat, ia merasa dihargai, dan perasaan itu tidak mudah diganti oleh tempat lain yang lebih murah.

Untuk usaha dengan banyak pelanggan, cukup catat beberapa hal penting di buku atau catatan sederhana, lalu gunakan dengan sopan. Jangan sampai catatan itu membuat pelanggan merasa diawasi, misalnya dengan menyebut hal pribadi yang tidak pernah ia ceritakan.

Memberi ruang untuk didengar

Orang merasa memiliki sesuatu ketika pendapatnya berpengaruh. Karena itu, tanyakan masukan secara terbuka: rasa yang perlu diperbaiki, jam buka yang lebih nyaman, atau menu yang ingin dicoba. Bila usulan itu dipakai, sebutkan bahwa idenya datang dari pelanggan.

Yang perlu dijaga adalah batas. Tidak semua usulan bisa dijalankan, dan tidak semua keluhan harus dituruti. Sampaikan alasan dengan jujur, misalnya karena harga bahan atau kapasitas produksi. Pelanggan biasanya menghargai kejelasan lebih daripada janji yang tidak dipenuhi.

Keistimewaan kecil yang tetap

• Pemberitahuan lebih dulu. Beri tahu pelanggan tetap saat ada produk baru atau jadwal khusus.
• Kemudahan. Menerima pesanan lebih awal atau menahan barang sebentar untuk pelanggan yang dikenal.
• Perlakuan yang adil. Keistimewaan sebaiknya sederhana dan tidak membuat pelanggan lain merasa dianaktirikan.
• Cerita pelanggan. Minta izin lebih dulu sebelum menceritakan pengalaman mereka, karena kejutan yang tidak diminta bisa merusak rasa nyaman.
• Sapaan yang tetap. Upayakan sapaan yang sama setiap hari agar hubungan tidak terasa bergantung pada suasana hati petugas.

Identitas yang tumbuh dari cerita bersama

Usaha kecil sering punya cerita yang khas: siapa yang membuka, sejak kapan, dan siapa saja yang sudah lama datang. Cerita seperti itu membuat pelanggan merasa ikut menjadi bagian perjalanan, bukan sekadar pembeli. Menuliskannya di tempat usaha atau menyebutkannya saat berbincang sudah cukup.

Hati-hati agar cerita tidak berubah-ubah. Pelanggan yang merasa memiliki akan memperhatikan, dan cerita yang berbeda dari sebelumnya membuat mereka ragu.

Rasa memiliki tumbuh paling cepat pada pelanggan yang datang rutin. Karena itu, sebagian usaha memberi penanda sederhana, misalnya kartu yang diberi tanda setiap kunjungan atau panggilan akrab yang dipakai bersama. Penanda itu sebaiknya tidak membuat pelanggan lain merasa diperlakukan berbeda tanpa alasan yang jelas.

Hal yang sering membuat pelanggan merasa menjadi bagian dari usaha adalah ketika ia ikut menyaksikan perubahan, misalnya penambahan menu yang ia usulkan atau perbaikan tempat yang lama ia keluhkan. Bila itu terjadi, sebutkan sekali saja di depan pelanggan lain, tanpa berlebihan.

Menjaga agar tidak berlebihan

Kedekatan yang berlebihan bisa membuat pelanggan tidak nyaman, misalnya pesan yang terlalu sering atau pertanyaan yang terlalu pribadi. Ukurannya sederhana: hubungan yang baik membuat pelanggan merasa senang datang, bukan merasa wajib membeli.

Rasa memiliki juga tidak boleh dijadikan alasan untuk menahan harga tinggi tanpa alasan. Yang membuat hubungan bertahan adalah perlakuan yang baik dan mutu yang tetap, bukan rasa sungkan.

Mulailah dari satu langkah: catat nama lima pelanggan yang paling sering datang, lalu sapa mereka dengan namanya minggu ini. Untuk melangkah lebih jauh, lihat juga artikel program loyalitas sederhana untuk usaha kecil dan memahami pelanggan pertama Anda.