Berempati kepada Pelanggan tanpa Kehilangan Keuntungan
Berempati berarti memahami keadaan pelanggan, bukan menuruti semua permintaannya. Batas yang jelas justru membuat pelayanan lebih tenang bagi kedua pihak.
Empati sering disalahpahami sebagai selalu mengiyakan. Padahal empati adalah kemampuan memahami apa yang dirasakan orang lain, dan itu berbeda dari menyetujui permintaannya. Pemilik usaha yang bisa memisahkan keduanya justru lebih tenang melayani, dan pelanggan merasakannya.
Dengarkan dulu, jangan buru-buru menjelaskan
Ketika pelanggan mengeluh, dorongan pertama kita biasanya membela diri. Tahan sebentar. Biarkan orang itu menyelesaikan kalimatnya tanpa dipotong. Sering kali yang ia butuhkan bukan penjelasan panjang, melainkan merasa didengar.
Tiga kalimat sederhana biasanya cukup:
- Saya mengerti, ini memang tidak nyaman.
- Boleh saya tahu kejadiannya dari awal?
- Baik, saya catat. Ini yang bisa saya lakukan.
Perhatikan bahwa kalimat ketiga tetap menutup dengan pilihan, bukan janji kosong. Kejujuran seperti itu menjaga kepercayaan lebih baik daripada janji yang tidak bisa dipenuhi.
Ada satu hal kecil yang sering menolong, yaitu menyebut nama pelanggan bila Anda sudah mengenalnya. Orang merasa lebih dihargai ketika dianggap sebagai pelanggan yang dikenal, bukan sekadar orang yang kebetulan masuk. Hal seperti ini tidak memerlukan biaya apa pun, tetapi berpengaruh besar pada kesan yang ia bawa pulang.
Pahami keadaan, bukan hanya keluhannya
Di balik keluhan biasanya ada keadaan. Pelanggan yang datang terlambat mungkin baru pulang kerja dan hanya sempat singgah sebentar. Pelanggan yang menawar keras mungkin sedang mengatur uang belanja keluarga. Memahami hal ini membuat Anda tidak mudah tersinggung.
Namun memahami bukan berarti menyerah pada harga. Anda bisa menjelaskan dengan tenang mengapa harga ditetapkan demikian, dan bila memang tidak bisa turun, katakan apa adanya. Banyak pelanggan menghargai penjelasan jujur lebih daripada potongan harga yang setengah hati. Pembahasan lebih lanjut ada di menghadapi pelanggan yang menawar harga.
Bila memang ada ruang untuk memberi sedikit kelonggaran, tentukan batasnya lebih dulu di luar jam sibuk, bukan saat Anda sedang dihadapkan langsung dengan permintaan. Keputusan yang diambil dalam keadaan terdesak cenderung berlebihan dan sulit dipertahankan untuk pelanggan berikutnya.
Menetapkan batas yang tetap sopan
| Situasi | Cara menanggapinya |
|---|---|
| Minta potongan di luar kebiasaan | Jelaskan harga sudah tetap, tawarkan pilihan ukuran atau paket lain |
| Komplain barang rusak | Ganti atau perbaiki sesuai aturan yang Anda tetapkan sejak awal |
| Meminta dilayani di luar jam buka | Tolak dengan sopan dan sebutkan jam yang bisa diandalkan |
| Berbicara dengan nada kasar | Tetap tenang, alihkan ke penyelesaian, dan jangan melayani balik dengan emosi |
Batas yang jelas dan diterapkan sama untuk semua orang bukan kekakuan. Itu bentuk keadilan, dan pelanggan lama biasanya justru menyukainya.
Jangan menjanjikan yang tidak bisa ditepati
Saat pelanggan marah, muncul keinginan untuk menjanjikan apa saja supaya ia tenang. Janji yang tidak bisa ditepati akan kembali sebagai masalah yang lebih besar. Lebih baik sampaikan apa yang benar-benar bisa Anda lakukan, lengkap dengan waktunya.
Bila Anda salah, akui dengan singkat lalu sebutkan perbaikannya. Permintaan maaf yang pendek dan tindakan nyata jauh lebih meyakinkan daripada penjelasan panjang yang berputar-putar.
Setelah masalahnya selesai, tidak ada salahnya menanyakan kabar pelanggan itu pada kunjungan berikutnya. Menyusul hal yang pernah menjadi keluhan menunjukkan bahwa Anda mengingat, dan itu membuatnya lebih tenang bila nanti harus menyampaikan hal serupa lagi.
Langkah berikutnya
Sekarang, ingat satu keluhan yang terakhir Anda terima, lalu tentukan satu kalimat tetap yang akan Anda pakai untuk menghadapinya lain kali. Cara membangun kepercayaan pelanggan baru dibahas di membangun kepercayaan pelanggan baru, dan layanan kecil yang membuat orang kembali di layanan yang membuat pelanggan kembali.
Pertanyaan yang sering muncul
Apa bedanya berempati dan menuruti semua permintaan pelanggan?
Empati adalah memahami apa yang pelanggan rasakan dan menyampaikannya kembali dengan sopan. Menuruti semua permintaan berarti mengubah harga atau aturan Anda tanpa alasan yang sehat. Empati tetap bisa dijalankan sambil mempertahankan harga dan aturan usaha.
Bagaimana cara menolak permintaan pelanggan tanpa membuatnya kecewa?
Dengarkan sampai selesai, akui keadaannya, lalu tawarkan pilihan yang benar-benar bisa Anda berikan. Penolakan yang disertai alternatif biasanya diterima jauh lebih baik daripada penolakan singkat tanpa penjelasan.
Apakah pelanggan selalu benar?
Pelanggan punya hak untuk didengar dan dilayani dengan pantas, tetapi tidak selalu benar dalam penilaiannya. Yang penting adalah tetap tenang, memeriksa apa yang benar-benar terjadi, dan menawarkan penyelesaian yang jelas.
Bagaimana bila pelanggan berbicara dengan nada kasar?
Jaga nada suara Anda tetap tenang, arahkan pembicaraan ke penyelesaian masalah, dan hindari membalas dengan cara yang sama. Bila sikapnya melampaui batas wajar, Anda boleh mengakhiri percakapan dengan sopan.
