Mengelola Emosi Saat Menghadapi Pelanggan yang Kecewa
Menghadapi pelanggan yang kecewa menguji kesabaran. Dengan langkah tetap dan jeda singkat, Anda bisa menanggapi tanpa terbawa perasaan dan tetap menyelesaikan masalah.
Keluhan pelanggan sering datang pada saat yang paling tidak nyaman: ketika antrean panjang, saat Anda kelelahan, atau ketika Anda merasa sudah bekerja sebaik mungkin. Reaksi pertama biasanya muncul sendiri. Yang bisa Anda latih adalah apa yang Anda lakukan setelah reaksi itu muncul.
Ambil jeda satu tarikan napas
Sebelum menjawab, tarik napas sekali dan buang perlahan. Jeda dua detik tidak akan dianggap kasar, tetapi cukup untuk mencegah kalimat yang nanti Anda sesali. Bila perlu, ulangi kalimat pelanggan di dalam hati agar Anda menanggapi isinya, bukan nadanya.
Perlu diingat juga: kemarahan pelanggan biasanya ditujukan pada keadaannya, bukan pada diri Anda secara pribadi. Ia kecewa karena pesanannya terlambat, bukan karena ia mengenal Anda dan ingin menyakiti Anda. Memisahkan dua hal ini membuat beban terasa lebih ringan.
Kenali juga tanda pada diri sendiri: nada suara yang meninggi, dada terasa sesak, atau keinginan menyela. Bila tanda itu muncul, itu saatnya memberi jeda lebih panjang, misalnya dengan memeriksa catatan sebentar atau meminta rekan ikut menangani.
Pisahkan masalah dari nada bicara
| Yang Anda dengar | Yang sebenarnya diminta |
|---|---|
| Sudah dua kali saya ke sini tapi selalu habis | Kepastian ketersediaan barang |
| Kok lama sekali, saya tidak punya waktu | Perkiraan waktu yang jelas |
| Kemarin harganya beda dengan sekarang | Keterangan harga yang konsisten |
Ketika Anda mendengar permintaannya, nada bicara biasanya tidak lagi terasa mengganggu. Anda juga jadi bisa menjawab hal yang benar, bukan membela hal yang tidak ditanyakan.
Kalimat pembuka juga menentukan arah percakapan. Membuka dengan pertanyaan lebih melegakan daripada membuka dengan pembelaan, karena pelanggan merasa urusannya sedang ditangani, bukan sedang dibantah.
Gunakan langkah tetap yang sama setiap kali
- Dengarkan tanpa memotong sampai pelanggan selesai.
- Ulangi inti keluhannya dengan kalimat Anda sendiri.
- Akui bagian yang memang salah dari pihak Anda, bila ada.
- Sebutkan satu atau dua pilihan penyelesaian beserta waktunya.
- Catat kejadiannya setelah pelanggan pergi, bukan di depannya.
Langkah tetap ini berguna karena Anda tidak perlu memikirkan cara bersikap setiap kali. Ada pembahasan tambahan di mencari penyebab pelanggan tidak kembali.
Sepakati juga siapa yang menangani keluhan bila Anda sedang tidak ada di tempat, dan sampai batas mana karyawan boleh memutuskan sendiri. Keluhan yang tertunda karena semua orang menunggu pemilik biasanya berkembang menjadi lebih rumit daripada masalah aslinya, dan pelanggan yang menunggu lama cenderung menaikkan nada bicaranya.
Rawat diri setelah kejadian
Keluhan yang tidak enak bisa membekas berjam-jam dan mengganggu pekerjaan lain. Setelah pelanggan pergi, beri diri waktu beberapa menit untuk mereda: minum, berjalan sebentar, atau mengerjakan tugas ringan.
- Jangan langsung menghubungi keluarga atau teman untuk melampiaskan tanpa arah.
- Tuliskan dua baris tentang kejadian dan apa yang bisa diperbaiki.
- Hindari membuka kembali percakapan yang sudah selesai di kepala berulang kali.
- Bila ada ulasan daring, jawab singkat dan tenang keesokan hari, bukan saat masih panas.
Cara menanggapi di ruang daring bisa dilihat di mengelola ulasan pelanggan di internet.
Bila emosi Anda sulit dikendalikan
Semua orang punya hari yang buruk. Tetapi bila Anda merasa mudah meledak hampir setiap hari, sulit tidur karena memikirkan pekerjaan, atau kehilangan kesabaran pada orang rumah, itu tanda beban sudah melebihi kapasitas. Anda bisa mulai dengan berbicara kepada orang yang Anda percaya, dan bila keadaan berlanjut, bicarakan dengan tenaga profesional seperti psikolog atau dokter.
Langkah berikutnya
Sepakati satu langkah tetap di tempat usaha Anda untuk menangani keluhan, lalu pastikan semua orang yang melayani pelanggan tahu urutannya. Ketenangan biasanya datang dari kesiapan, bukan dari keberuntungan.
Pertanyaan yang sering muncul
Bagaimana cara menahan emosi saat pelanggan marah?
Ambil jeda satu tarikan napas sebelum menjawab, dengarkan sampai pelanggan selesai bicara, dan pusatkan perhatian pada apa yang sebenarnya diminta. Ingat pula bahwa kemarahan itu biasanya tentang keadaannya, bukan tentang diri Anda.
Apakah saya harus meminta maaf meski bukan salah saya?
Anda bisa mengakui bahwa keadaannya tidak menyenangkan tanpa harus mengambil kesalahan yang bukan milik Anda. Kalimat seperti saya mengerti ini menjengkelkan, mari saya periksa biasanya lebih menolong daripada pembelaan panjang.
Bagaimana kalau emosi saya terbawa sampai ke rumah?
Beri diri jeda beberapa menit setelah kejadian, catat singkat apa yang bisa diperbaiki, dan hindari mengulang percakapan di kepala. Bila kejadian serupa berulang dan mengganggu waktu istirahat, pertimbangkan mencari dukungan dari tenaga profesional.
Apakah wajar merasa lelah setelah melayani pelanggan yang marah?
Wajar. Menghadapi kemarahan orang lain memang menguras tenaga. Karena itu penting menyiapkan langkah tetap agar Anda tidak perlu memutuskan cara bersikap dari awal setiap kali.
