Cara Menerima dan Mengelola Pesanan Online

Pesanan yang masuk dari banyak kanal sekaligus, mulai dari pesan pribadi, obrolan toko, telepon, sampai aplikasi pesan-antar, mudah membuat satu atau dua pesanan terlewat. Masalahnya jarang terletak pada jumlah pesanan, melainkan pada cara mencatatnya. Menetapkan satu alur tetap sejak awal jauh lebih menolong daripada menambah orang untuk mengingat-ingat.

Satu tempat untuk semua pesanan

Aturan pertama: apa pun kanal masuknya, setiap pesanan berakhir di satu daftar yang sama. Daftar itu bisa berupa buku tulis, lembar kerja sederhana, atau aplikasi kasir. Yang penting hanya satu, tidak bercabang, dan selalu diperbarui.

• Nomor pesanan. Beri nomor urut sederhana, misalnya tanggal diikuti urutan pada hari itu. Nomor ini dipakai saat pelanggan bertanya.
• Nama dan nomor pelanggan. Sekaligus memudahkan Anda menghubungi kembali bila ada perubahan.
• Rincian barang. Termasuk catatan khusus, seperti tanpa sambal atau jumlah sendok yang dikurangi.
• Waktu masuk dan waktu janji. Dua waktu inilah yang paling sering menimbulkan salah paham.
• Status. Baru masuk, sedang disiapkan, siap diambil, atau sudah selesai.

Daftar yang terlalu panjang kolomnya justru jarang diisi. Kalau baru memulai, lima hal di atas sudah cukup.

Menetapkan janji waktu yang bisa ditepati

Banyak keluhan bukan soal rasa atau harga, melainkan soal pesanan yang datang lebih lambat dari yang dijanjikan. Cara paling sederhana adalah mengukur sendiri: catat berapa lama satu pesanan benar-benar selesai pada jam sibuk, lalu tambahkan waktu cadangan sebelum angka itu dijanjikan ke pelanggan. Menjanjikan waktu yang lebih longgar lalu datang lebih cepat selalu lebih baik daripada sebaliknya.

Kalau pesanan sedang menumpuk, sebutkan batas kapasitas secara jujur. Menolak satu pesanan dengan sopan lebih baik daripada menerima semuanya lalu membuat beberapa pelanggan kecewa.

Membagi kanal sesuai keperluannya

Mencatat pesanan berulang sangat menghemat waktu. Pelanggan yang memesan hal yang sama setiap minggu cukup dikonfirmasi, tidak perlu ditanya ulang dari awal. Katalog yang rapi, seperti dijelaskan pada katalog dan menu digital, juga mengurangi pertanyaan yang berulang.

Pada jam sibuk

1. Siapkan bahan sebelum jam ramai. Pekerjaan yang bisa dikerjakan lebih awal sebaiknya tidak menunggu pesanan datang.
2. Bagi peran. Satu orang menerima dan mencatat, satu orang menyiapkan. Bergantian tanpa pembagian yang jelas membuat pesanan tertukar.
3. Konfirmasi singkat. Satu kalimat berisi nomor pesanan, isi, dan waktu siap sudah cukup.
4. Batasi kanal yang tidak terpantau. Kalau satu kanal tidak bisa dijaga pada jam tertentu, tuliskan jam layanannya.

Menangani pesanan yang gagal

Pesanan bisa batal, salah, atau tidak diambil. Simpan catatan singkat setiap kejadian: apa yang terjadi dan apa penyebabnya. Dari catatan itu biasanya terlihat pola, misalnya satu jenis pesanan yang paling sering salah dicatat.

Kalau pesanan tidak diambil, hubungi pelanggan satu kali dengan tenang dan tanyakan apakah masih dilanjutkan. Jangan menahan barang terlalu lama, apalagi untuk produk yang cepat rusak.

Yang perlu diputuskan lebih dulu

• Batas jam pesanan. Sampai jam berapa pesanan diterima untuk pengiriman hari yang sama.
• Cara pembayaran. Dibayar di muka atau saat barang diterima. Untuk pesanan bernilai besar atau pelanggan baru, pembayaran di muka biasanya lebih aman.
• Biaya antar. Tentukan sejak awal dan jangan ditawar per pesanan.

Setelah alurnya berjalan, langkah berikutnya adalah merapikan pembayaran dan pencatatannya. Cara menjaga percakapan pesanan tetap teratur diuraikan pada berjualan lewat pesan pribadi dengan rapi, sementara pencatatannya bisa memakai aplikasi kasir sederhana. Untuk memeriksa kesiapan tempat usaha Anda menampung pesanan tambahan, lihat formulir pemeriksaan lokasi.