Toko Online dan Toko Fisik: Siapa yang Bertahan
Toko online memang mengubah kebiasaan belanja, tetapi tidak menghapus semua alasan orang datang ke toko fisik. Yang berubah adalah tugas masing-masing.
Ketika belanja daring mulai meluas, banyak yang memperkirakan toko fisik akan habis satu per satu. Perkiraan itu tidak sepenuhnya menjadi kenyataan. Toko fisik masih berdiri di banyak tempat, tetapi cara orang datang ke sana memang berubah, dan perubahan itulah yang perlu dipahami pemilik usaha kecil.
Artikel ini membandingkan keduanya tanpa memihak. Tujuannya bukan menentukan pemenang, melainkan mengenali tugas masing-masing supaya Anda tahu bagian mana yang perlu dirawat.
Apa yang membuat toko online tumbuh cepat
Toko online menawarkan tiga hal yang sulit ditandingi toko fisik. Pertama, jangkauan yang tidak dibatasi jarak, sehingga pembeli dari daerah lain bisa ikut membeli. Kedua, kemudahan membandingkan harga, ulasan, dan pilihan dalam waktu singkat. Ketiga, waktu belanja yang bebas, termasuk di luar jam usaha.
Ketiganya tidak menghapus kebutuhan melihat barang, tetapi membuat keputusan pembelian untuk barang tertentu bisa diselesaikan tanpa kunjungan sama sekali.
Yang masih dicari orang di toko fisik
| Kebutuhan pembeli | Toko fisik | Toko online |
|---|---|---|
| Barang segar atau perlu diperiksa langsung | Bisa dilihat, diraba, dan dipilih | Bergantung pada foto dan perkiraan |
| Kebutuhan pada hari yang sama | Bisa dibawa pulang saat itu | Menunggu pengiriman |
| Pertanyaan yang perlu dijelaskan | Bisa bertanya langsung | Bergantung pada balasan pesan |
| Rasa aman atas pembelian | Barang terlihat, uang dibayar di tempat | Perlu kepercayaan pada penjual |
Tabel ini menjelaskan mengapa toko fisik tidak otomatis kalah. Ada kebutuhan yang memang lebih cepat dan lebih tenang bila diselesaikan langsung di tempat.
Kenapa banyak pelanggan memakai keduanya
Kebiasaan yang paling sering terjadi bukan berpindah sepenuhnya, melainkan berpindah-pindah sesuai keadaan. Pelanggan mencari informasi dan harga lewat daring, lalu datang ke toko untuk melihat barang. Sebaliknya, ada juga yang melihat barang di toko dahulu, lalu membeli lewat daring bila lebih praktis.
Pola ini memberi pelajaran penting: pertarungannya bukanlah online melawan fisik, melainkan siapa yang paling sedikit menyusahkan pelanggan pada tiap tahap. Artinya pemilik toko fisik tetap punya peran, asalkan informasi tentang tokonya mudah ditemukan dan pelayanannya tidak membuat orang menunggu tanpa kejelasan.
Hal yang perlu dirawat di toko fisik
Beberapa hal tampak sepele, tetapi berulang kali menentukan. Pastikan keterangan jam buka akurat, termasuk pada hari libur dan hari raya. Sediakan pilihan pembayaran yang lazim dipakai pelanggan di sekitar Anda. Latih siapa pun yang menjaga toko untuk bisa menjawab pertanyaan dasar tentang harga dan ketersediaan barang.
Rawat juga kebiasaan lama yang justru menjadi kekuatan: menyapa pelanggan tetap, mengingat pesanan langganan, dan menyiapkan barang yang biasanya mereka cari. Uraian tentang pelanggan lama yang harus diperhatikan ada pada artikel pelanggan lama dan teknologi baru.
Perhatikan juga tampilan luar dan suasana di dalam. Papan nama yang mudah dibaca, penerangan yang cukup, dan lorong masuk yang tidak terhalang membuat calon pembeli merasa tempat itu terbuka bagi siapa saja. Suasana yang nyaman membuat orang tinggal lebih lama, dan orang yang tinggal lebih lama biasanya membeli lebih banyak. Kerapian rak dan kejelasan label harga termasuk bagian dari pelayanan, bukan sekadar soal keindahan, karena pelanggan yang harus menanyakan harga satu per satu merasa diperlambat.
Semua hal itu tidak menuntut biaya besar, tetapi sering terlewat ketika perhatian pemilik usaha tersita oleh persaingan daring. Padahal pengalaman langsung di tempat tetap menjadi alasan utama sebagian besar pelanggan kembali.
Melayani keduanya tanpa kehilangan fokus
Menambah layanan pesan dan kirim bukan berarti harus menyerupai toko besar. Mulailah dari cara yang paling sederhana, misalnya menerima pesanan lewat satu kanal pesan dan menyediakan pengambilan di tempat. Bila cara itu berjalan lancar, barulah ditambah.
Langkah paling murah sekaligus paling berpengaruh biasanya adalah memastikan calon pelanggan dapat menemukan usaha Anda dengan mudah saat mencari di internet. Penjelasannya ada pada artikel cara membuat dan melengkapi profil usaha di Google Maps. Selebihnya, ukur saja dengan angka sederhana: berapa pelanggan yang datang, berapa pesanan yang masuk, dan dari mana asalnya.
Pertanyaan yang sering muncul
Apakah toko fisik tetap layak dibuka saat belanja daring makin ramai?
Bisa tetap layak, terutama untuk barang yang perlu dilihat langsung, kebutuhan mendesak, atau layanan yang menuntut kehadiran orang. Kelayakannya bergantung pada jenis usaha, lokasi, dan biaya sewa. Sebaiknya hitung perkiraan pendapatan dan biaya tetapnya lebih dahulu, lalu bandingkan dengan hasil yang Anda harapkan.
Bagaimana bila pelanggan datang melihat barang lalu membeli di tempat lain?
Hal itu sulit dihindari sepenuhnya. Yang bisa dilakukan adalah memberi alasan untuk membeli di tempat, misalnya pelayanan yang membantu, kepastian barang, atau kemudahan penukaran. Jangan memaksa dengan menahan informasi, karena cara itu merusak kepercayaan.
Apakah saya harus segera membuat toko daring?
Belum tentu. Bila permintaan masih bisa dipenuhi pelanggan sekitar dan pesanan daring akan menyita waktu tanpa tambahan yang berarti, menundanya adalah keputusan yang wajar. Mulailah dengan menerima pesanan lewat pesan singkat, lalu nilai hasilnya setelah beberapa bulan.
Apa yang paling sering membuat pelanggan meninggalkan toko fisik?
Antrian panjang tanpa kejelasan, informasi harga yang tidak tercantum, barang yang sering kosong, dan sikap petugas yang tidak responsif. Hal-hal itu biasanya lebih menentukan daripada persaingan harga. Perbaikan sederhana pada ketiga hal pertama sering memberi perubahan yang terasa.
